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第十三章旅游企业活动中的人力资源发挥（一）教学目标通过本章的学习，要求学生了解在旅游企业活动中，旅游企业职工本身就是资源，职工的个别差异是客观存在的，为了调动旅游企业职工的积极性，就必须了解其差异，充分运用激励理论，正确控制其情绪，正视并且积极的矫正其问题行为。（二）教学重点1.认识差异与管理、能力差异与管理、气质差异与管理、性格差异与管理；2.动机激发的含义，激励理论。（三）教学难点动机激发的含义，激励理论；职工问题行为产生的实质。（四）教学方法涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。（五）教学内容第一节旅游企业职工的个体差异与管理一、认知差异与管理认知，就是认识和理解客观事物的过程。认知作为认识过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等各个环节。1.知觉的个体差异知觉类型的差异；知觉深度的差异。2.思维的个体差异3.记忆的个体差异记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和品质差异。4.注意的个体差异差异主要表现在注意的稳定性、集中性、范围和分配四个方面。二、能力差异与管理在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面：1.能力发展水平差异2.能力的类型差异3.能力表现早晚的差异为了有效地发挥企业职工的能力，必须注意以下三点：第一，要有自己选人用人的能力标准。就管理者自身来说，业务能力、管理能力和人际关系能力是管理者必须具备的三种基本能力。第二，要注意用人之长，避人之短。第三，努力寻找各种职务、工种之间的相关关系。三、气质差异与管理各种气质都有积极和消极的两名，如果人们能够从事较为适合气质特征的工作，就能扩大气质型积极的一面，缩小消极的一面。1.互补性2.相互适应性四、性格差异与管理1.性格的态度特征2.性格的意志特征3.性格的表情特征注意培养职工的性格，积极创造条件，让职工的性格向着健康的方向发展。第二节旅游企业职工的工作动机的激发一、动机的激发对旅游企业职工的工作动机的激发，必须掌握：1.工作与外在满足主要体现在从工作中获得工资待遇、奖金津贴等的满足，工作与外在满足是满足生存需要的重要手段。2.工作与内在满足职工把寻求社会满足和得到社会尊敬的途径，当做表现自己能力，施展抱负，行使权利，获得成就及发挥创造能力的机会。二、激励理论激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括。内容型激励理论•马斯洛的“需要层次理论”•奥德芙的“E-R-G理论”•麦克利兰的“成就需要理论”•赫兹博格的“双因素理论”过程型激励理论•弗洛姆的“期望理论”•亚当斯的“公平理论”行为改造型激励理论（1）亚当斯的“挫折理论”（2）斯金纳的“强化理论”（3）海德的“归因理论”三、动机的激励方式在旅游企业管理工作中，常见的激励方式有以下几种：1.目标激励（1）个人目标与企业目标的一致（2）目标的具体性（3）目标的难度（4）目标的可接受性2.奖金激励正确处理好奖金和工作绩效、奖金与满足人们需要的关系，并且还要建立稳定的奖励政策和贯彻这种政策的严肃性。3.强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给与物质的或者精神的鼓励，使其表现出来的工作积极性，由于物质的或者精神的奖励而增加其重复出现的概率。4.关怀激励强调的是管理人员不仅要关心职工的工作，而且要“关心人”，不仅要为职工的工作质量操心，而且要为他们的生活质量操心。5.榜样激励即通常所说的典范，以典型带动一般，以先进推动后进。6.领导行为激励指领导者的模范行为对职工的感染、鼓舞和示范效应。7.情感激励就是对职工进行感情投入，以情感人。8.反馈激励9.工作设计激励指变更工作内容以满足职工高层次的需求。第三节旅游企业职工的情绪的控制一、情绪与工作积极性情绪对职工工作积极性的影响主要体现在以下几个方面：1.情绪的感染性情绪能够影响一个人的精神状态，提高或者降低一个人的工作效率。2.情绪与工作效率研究认为：不同性质的工作，取得最大效率所要求的情绪激活水平不同。在一定的情绪背景下，任务越复杂，取得最高效率所需情绪激活水平越低。二、情绪的控制旅游企业管理者应该特别注意内部刺激的变化与外部刺激的控制：1.加强对职工情绪修养的教育，控制不良情绪的发生。（1）确立正确的人生态度（2）开拓宽广的胸怀（3）增强适应生活的能力（4）注意性格的锻炼（5）加强对情绪的控制2.改变旅游企业的工作环境和氛围，引发积极情绪的产生。第四节旅游企业职工问题行为的矫正一、职工问题行为产生的实质从心理学的研究发现，问题行为的产生主要有以下两个原因：1.个人需要2.挫折二、对待职工问题行为的基本原则预防和矫正职工的问题行为必须遵循以下基本原则：1.强调正面性2.实事求是、全面分析3.全面关心、预防为主4.因势利导5.正确运用惩罚6.讲究批评艺术（1）批评要把握时机（2）一般应当就事论事，不要老帐新帐一起算（3）尽可能通过个别谈话提出批评，不要轻易在大庭广众之中批评一个人（4）批评谁就说谁的事情，最好不要拿他和别人比（5）批评人要开诚布公（6）要注意控制自己的姿势和表情（7）不要以为批评人就是“我说你听”，要让被批评的人说话，要做到耐心倾听（8）一旦发现对方已经在考虑批评意见了，就要适可而止（9）不要计较对方气头上的话（六）复习思考题1.在旅游企业管理中如何控制职工的不良情绪？2.问题行为产生的最根本原因是什么？3.预防和矫正职工问题行为应遵循哪些原则？4.旅游企业职工有哪些方面的个体差异？
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excalibur1979
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