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毕业论文2目录摘要………………………………………………………………3Abstract………………………………………………………………3绪论………………………………………………………………4第一章．认识客户忠诚…………………………………………5一．客户忠诚的前提…………………………………………5二．客户忠诚的概念…………………………………………5三．客户满意与客户忠诚的关系……………………………..5第二章．我国网络游戏行业形势分析…………………………6一．我国网络游戏行业发展状况分析…………………………6二．我国网络游戏用户的现状分析…………………………..8三．我国网络游戏用户消费行为分析………………………..9第三章．国内网络游戏公司提高用户忠诚度的方法和途径…10一．提高网络游戏用户服务质量……………………………..11二．加强网络游戏公司自身建设……………………………..15三．转变用户抱怨和加强服务理念…………………………..17总结………………………………………………………………..18注释………………………………………………………………19致谢参考文献…………………………………………………....203我国网络游戏的发展状况及其提升客户忠诚度的策略摘要随着“世界贸易组织”的建立打破了国际贸易壁垒，形成了平等竞争的国际贸易环境。中国的入世意味着对所有的成员国开放了市场，国外的商品给中国带来了新的发展契机，网络游戏这一行业也迅速发展起来，随着国内的网络游戏公司越来越多，对网络游戏公司而言，仅仅使客户满意是远远不够的，提高客户忠诚度才是关键，因此我国的网络游戏公司要充分认识自身的不足，提高服务质量。根据我国网络游戏行业的现状，结合相关的理论知识，本文总结出了一套中国网络游戏广告公司提高客户忠诚度的有效方法和途径。AbstractTheestablishmentofWTObreakstheinternationaltradebarracks,becomingtheinternationaltradeenvironmentoftheequalcompetition.TheaffiliationofChinameansthatopenedthemarkettoallmembercountries,themerchandiseoftheabroadbroughttheinternationalagencythenewsource,withthedevelopmentoftheworldonlinegame,Chinaonlinegamealsodevelopatahighspeed.Astotheonlinegamecompany,itisnotenoughjustsatisfiedthecustomer,promotecustomer'sloyaltyisthemostimportantthingwhattheyshoulddo.AccordingtothecharacteristicsoftheChinaonlinegameandrelatedtheoriesincombinationknowledge,thisarticletalliesupavalidmethodforasetofChinaonlineadvertisin’spromotingcustomer'sloyaltywiththepath.4绪论客户忠诚度是近来国内外引用比较频繁的词汇之一，它已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标之一。在全球电子游戏产业中，网络游戏的增长速度最为迅猛，网络游戏的发展令人注目：每年引进和自主开发的网络游戏不断攀升，网络游戏玩家与日俱增。网络游戏是一种结合了计算机、网络通信和信息服务的综合性高科技文化产业。健康文明的游戏不仅能丰富人们的文化娱乐生活，而且能够开发人们的思维能力，能够充分地培养和发挥人的想象力和创造力，使人的智慧得到更大提高和发展。网游产业作为现代电脑电子技术的产物，正在以其独特的魅力在全世界的娱乐领域占据主流位置，我们在承认广大休闲娱乐网民的选择空间狭小的同时，也必须明确的一点就是网络游戏本身所具有的强大吸引力。网络游戏的吸引力主要在于，它在让玩家打发时间的同时，可以让人实现在现实中不能实现的理想，得到在现实中不能得到的东西。而且网游产业促动高科技技术不断升级，作为经济增长的一大支撑点，已经成为经济腾飞的“第四产业”。网络游戏用户群巨大、发展前景广阔，其产生的文化影响更是不可掉以轻心。有关部门应对此重视并认真研究，在加强管理的同时，把网络游戏作为一项产业对待，积极扶持国内网络游戏产业的发展。我们知道，企业生存与发展的基础是有一批忠诚的客户。任何一个企业都应该通过各种营销活动,与客户建立、保持并发展长期的互惠合作关系,以取得持久的竞争优势。纵观2004年中国网游市场，从赢利层面分析，最大赢家有两类，第一是以盛大、九城为代表的老牌厂商；第二是以金山为代表的新兴原创势力，两者一共几乎瓜分了36.5亿市场的三分之二份额。虽然将游戏运营业归为服务业已经成为业内共识，但由于市场的不成熟使得早期游戏产业的竞争更加专注在产品的感观上，画面从2D到3D、画风从魔幻到Q版；题材从国外到国内，从神怪到武侠，随着产品的竞争激烈，消费心态开始成熟，运营服务的稳定已经越来越多的成为游戏成功的关键因素。实际上业内领先的盛大、九城、网易等公司很早就已经关注到服务的重要，陈天桥曾经把游戏运营视为成功的关键，并将服务归结为解决“卡、掉、密......”等5大关键要素，但是由于早期游戏市场增速快，产品水平一般，因此消费者容易被各种新奇的产品诱惑，因此也使得业内对服务的关注较低，而随着竞争的加剧这种局面开始改变，近期包括金山等厂商都曾宣布要增加客服的设施和规模以提高服务质量，此次一起玩在游戏推广中就已经加入了“服务”。应该说重视服务是游戏产业发展可喜的现象，好的服务可以增加了产品的价值，可以提高用户忠诚度，那对于网络游戏这一行业，网络游戏公司具体又该做些什么呢？5第一章认知客户忠诚一．客户忠诚的前提客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。当然，这里有必要先明确一下客户满意的概念。从营销理论上讲，客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（1）如果可感知效果低于期望，客户就会不满意，如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意。如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。网络游戏公司的客户对网络游戏公司由满意上升到高度忠诚也是同样的道理，对他们而言，客户就是那些参与网络游戏的用户，只是这些用户对满意的感知更多地体现在网络游戏公司所提供游戏和服务上。二．客户忠诚的概念显然，客户忠诚是从客户满意中引出的概念。商业环境中的客户忠诚被定义为客户行为的持续性，是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。根据这个定义，网络游戏公司的客户忠诚可以概括为：用户在对网络游戏公司的服务满意后产生的对网络游戏公司游戏、声誉的信赖、维护并且希望继续体验游戏和再次能得到该公司的服务的一种心里倾向。这是一个主观概念。对该公司产生的忠诚最主要来源于用户多次愉快的游戏与合作体验，这些体验增加了用户的依赖感、信任感和忠诚感。6三．客户满意与客户忠诚的相互关系客户满意是客户忠诚的前提条件，同时它对客户忠诚的影响是至关重大的，弄清两者的关系能够让我们从培养真正的客户满意做起，科学地建立牢固的客户忠诚。那么，客户忠诚度与满意度究竟有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。在此基础上，行业竞争的状况对二者关系影响极大：1）在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。此时，要培育客户忠诚感，企业必须尽力使客户完全满意。现今中国的网络游戏行业就属于高度竞争的行业。2）在低度竞争的行业，客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。由于低度竞争，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但是客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务，客户在等待机会，一旦能有更好的选择，就会很快跳槽。对于网络游戏公司来说，他们就失去了给他们带来利益的玩家。有些企业就遇到过这样的情况：他们经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必须的。但是此时，最令人关注的应该是不满意度。据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。所以，不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。有时表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性的。因此网络游戏公司在提升客户忠诚度时一定要关心用户是否真正满意，在这基础上再提高满意度。否则，稍不满意得用户一旦找到了能够提供更好游戏的公司，用户会很快转移。第二章我国网络游戏行业形势分析一．我国网络游戏行业发展状况分析2004年中国网游市场规模高达24.7亿元人民币，共有200多款各类游戏，同比于2003年增长了一倍以上。我国的网络游戏主要以运营商为主导，直接面向宽带运营商、游戏开发商、渠道销售商、用户等各环节，中国的网络游戏有８０％至９０％都是国外研发的，中国主要还依赖国外引进产品，自主研发技术和研发能力相对较差，开发经验不足，网络游戏人才匮乏，这些都是制约中国网络游戏产业真正做大做强的因素之7一。（2）1国产游戏渐入佳境。从刚结束的2004年10月第二届中国国际数码互动娱乐展(chinajoy)上132家国内外参展商和180余款最新网络游戏产品可以看出，网络游戏市场增长迅速，想要入场分一杯羹的厂商越来越多。中国幅员辽阔，网游市场可谓‘广’；地域、经济水平等差异导致不同用户的爱好差别，同时造成网络游戏市场的‘深’；网络游戏产业更是一个24小时365天不间断服务的行业。时间的连续性、空间的延展性和服务的纵深性，使得任何一家企业要想快速的、全面的占领网游市场，都必须使用联合的力量。中国目前最大的网络游戏运营商盛大互动娱乐有限公司，盛大为了方便网吧，开发了目前中国最成功的电子商务系统——Esales销售系统。到目前为止，全国已经有15万家网吧成为盛大的零售商，每天都有3万家左右的网吧为盛大卖卡。全国市场份额最大的前5位网络游戏企业（盛大、九城、智冠、网易、联众）无一例外涉足游戏开发领域；在中国市场目前最受欢迎的网络游戏中，国产游戏也占据了不少席位；虽然与国际先进水平的差距依然不小，但今后国产游戏的实力、影响力、市场占有率都将进一步增加。我国的网络游戏主要以运营商为主导，直接面向宽带运营商、游戏开发商、渠道销售商、用户等各环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三雨
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