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-1-呼和浩特市物业服务标准征求意见稿一.基本要求客户服务场所对比五级四级三级二级一级1设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑、传真机、复印机、打印机、网络等办公设备。1设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑、传真机、复印机、打印机、网络等办公设备。1设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑等办公设备。1设置客户服务场所，配置电话等基本办公设备。1设置客户服务场所，配置电话等基本办公设备。2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。3客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。3客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。3客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。3客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。4设置并公示24小时服务电话。4设置并公示24小时服务电话。4设置并公示24小时服务电话。4设置并公示24小时服务电话。4设置并公示24小时服务电话。备注-2-一.基本要求人员对比五级四级三级二级一级1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。2从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。2从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。2从业人员统一着装，佩戴标志。2从业人员佩戴标志。3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，持市级一级的项目经理资格证书的可减少2年，从业期间所管项目获得市级优秀以上称号的可减少2年，从业时间超过10年的可减少2年。为本市项目负责人信用档案登记在册人员。4项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，从业期间所管项目获得市级优秀以上称号的可减少一年，为本市项目负责人信用档案登记在册人员。4项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用档案登记在册人员。4项目负责人具有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用档案登记在册人员。4项目负责人具有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用档案登记在册人员。-3-5按需求配备具有外语会话能力的管理人员备注一.基本要求制度对比五级四级三级二级一级1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2建立突发公共事件的应急预案。2建立突发公共事件的应急预案。2建立突发公共事件的应急预案。2建立突发公共事件的应急预案。2建立突发公共事件应急预案。3建立培训体系，定期组织培训与考核。3建立培训体系，定期组织培训、考核。3建立培训体系，定期组织培训与考核。4建立物业服务工作记录。4建立物业服务工作记录。4建立物业服务工作记录。3建立物业服务工作记录。3建立物业服务工作记录。备注-4-一.基本要求档案对比五级四级三级二级一级1建立物业管理档案。1建立物业管理档案。1建立物业管理档案。1建立物业管理档案。1建立物业管理档案。2配备专职档案管理人员，有档案资料室。2配备专职档案管理人员，有档案资料室。2配备档案管理人员。2配备档案管理人员。2配备档案管理人员。3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。3应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。备注一.基本要求标五级四级三级二级一级-5-志对比设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。备注一.基本要求客户服务对比五级四级三级二级一级1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况和上半年的工作计划；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况和下半年的工作计划。1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况。1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况。1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况。1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况。2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。-6-3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于100%。4水、电急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于100%。4水、电急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于75%。4水、电急修30分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修进行回访。4水、电急修30分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。报修进行回访。5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。投诉回访率100%。5业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复。投诉进行回访。5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。6每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。6每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。6每年公开征集1次物业服务意见，问卷率75%以上,公示整改情况。6每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。6每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。7重要节假日前组织安全检查。7重要节假日前组织安全检查。8每年组织业主参观共用设施设备机房。8每年组织业主参观共用设施设备机房。8每年组织业主参观共用设施设备机房。9每年至少组织3次社区文化活动。9每年至少组织2次社区文化活动。9每年至少组织1次社区文化活动。10重要节日进行美化装饰。10重要节日进行美化装饰。10重要节日进行美化装饰。10重要节日进行美化装饰。10重要节日进行美化装饰。11设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相11设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性11设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣11配合相关部门进行公益性宣传。11配合相关部门进行公益性宣传。-7-关部门进行公益性宣传。宣传。传。12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。13有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。13有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。13有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。备注一.基本要求专项服务委托管理五级四级三级二级一级1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。3专项服务企业人员佩戴标志。3专项服务企业人员佩戴标志。-8-对比4对专项服务进行监督及评价。4对专项服务进行监督及评价。4对专项服务进行监督及评价。4对专项服务进行监督及评价。4对专项服务进行监督及评价。备注二.共用部位及共用设施设备运行、维修养护综合管理对比五级四级三级二级一级1建立房屋及共用设施设备的基础档案。1建立房屋及共用设施设备的基础档案。1建立房屋及共用设施设备的基础档案。1建立房屋及共用设施设备的基础档案。1建立房屋及共用设施设备的基础档案。2运行、检查、维修养护记录应每月归档。2运行、检查、维修养护记录应每月归档。2运行、检查、维修养护记录应每季度归档。2运行、检查、维修养护记录应每半年归档。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