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软件实施之项目调研、流程重组、系统上线和相关搜索:流程,软件,系统,项目,调研软件实施是一个复杂、漫长、科学的过程，其本质是通过软件公司与使用客户的密切配合，实现软件与企业流程的紧密结合，帮助客户成功应用管理信息系统。这是一个解放生产力的过程。过去的2005年，本人多次参与广智KY/BBMI80项目实施工作，收益颇丰，其乐无穷，并从中深酣许多软件和管理的真谛。经过思考和总结，本人把经历的实施心得按照实施规范整理提炼出来，全文按实施流程分三部分，希望阅者指正为怀。项目调研阶段也称项目准备阶段，是整个软件项目实施的基础和最初执行阶段。万事开头难，好的开始又是成功的一半，这不是一个矛盾，不仅如此，调研是整个实施阶段的关键，它的成功与否直接影响整个项目的开展，并完全体现用户对软件的信心。从基本的实施方法论角度来看问题，整个项目准备阶段共分为以下几个环节的内容。1、企业调研整个软件实现调研过程应当在实施前完成，由销售人员和实施顾问在实施前期就需要上门进行客户调研工作。调研过程主要了解企业的发展战略和核心需求，双方对核心需求的满足能力和步骤达成一致。同时从总体的讲，企业调研与分部门调研有很大不同，他是一个对用户核心业务和核心需求的宏观解读。可以说前期调研工作做的越充分，实施过程就会越顺利，遇到的阻力就会越少，效果就会越理想。那么在实际的调研阶段，首先我们需要确定哪些因素呢？这就是选择好正确的调研时间、地点，初步了解被调研客户的基本情况，联系好相关的调研对象，明确工作目的、以及具体的调研的内容，这些内容是为我们实施软件做进一步的准备的。通常针对不同的客户，以及不同的领导人风格，我们可以在事先准备好需要提问的问题，并结合在自然交流过程中顺畅的提出问题，并给予当场记录。个人认为调研可以采用座谈会，圆桌会议的形式进行交流，双方人员各安排2至3名核心人物为宜。力求达到简单明了，适当加入讨论的形式开展。所以在日常调研阶段，我们要主要了解客户的下列需求：a.企业文化和公司组织分析，如企业渊源，部门架构，骨干员工；b.核心竞争力，如内部资源，外部资源，主要竞争者；c.经营模式和发展战略，如企业发展瓶颈，合作前景，行业影响力；d.信息化基础和内部支持能力，包括过去的信息化应用、最期待的变革；特别的，我们要在调研中，要着重注意下列细节：企业的基本运作模式，以及信息化基础，接着深入探讨其最期待的变革，然后结合我们软件提出实际业务流程的最佳解决方案，给予探讨考虑，在实际业务流程做优化，在企业宏观调控和微观执行中做整合，以获得企业各部门员工和领导的支持。软件调研其实是一个非常核心的工作，它的结果如何完全可以影响软件流程的制定，以及各部门的日后工作是否高效有序的开展，需要我们去认真对待，时间安排可根据客户日常工作流程的复杂程度以及信息化的基础来决定，一般实施相型客户适当的时间安排为1至2天为宜，在时间允许情况下尽可能详尽的开展。其中，软件调研不乏实际运作技巧，以下为个人实施的部分体会：a.知己知彼。调研本身就是一个知心你我的工作，我们需要了解客户什么内容呢？公司文化，企业架构，管理核心，经营模式，购买潜力等等，这是对一个企业角度的考虑问题，另一方面，我们还要从中观察客户单位中关键性人物的性格特征，以及在企业和员工中的地位，仔细发掘这些微观因素可极大的方便我们软件实施工作的开展，并利用其中的人际关系达到更好的资源优化配置。b.攻心为上。攻心，就是我们常说的对实施理念的传递，首先在这个阶段用户对我们软件还是相对陌生的，如何让客户在短时间内对软件，对流程，对管理产生兴趣，并全程参与，积极投入整个系统的实施工作呢？这就需要我们用我们管理理念去感动客户，简单的讲，就是了解客户的核心需求，并给予最佳的需求解决方案去满足它。个人在实践和维护中感受道，对实施阶段对客户成功的理念传递是整个项目成功的必要条件。c.坦诚相待，实事求是。实施调研阶段常常会发现很多客户方面的问题，或者是使用系统的瓶颈，又或者是管理上的漏洞，这些问题往往又是客户常常困惑多年，可能是因为“身在山中”的管理思路而没有发现，又可能是内部管理的原因导致沟通不力，还可能是企业本身的定位和战略环境制约了发展。如果这部分我们发现的对软件实施和日后软件正常运作的因素能在调研阶段给客户提出思考并及时处理，可以为我们日后软件正常运作减少瓶颈性问题，并且借此强化用户之间的沟通。而且，用户往往更希望有一些实事求是的观点能在新系统运作时体现出来，这样可以更加体现出我们实施人员的专业和权威。d.有言在先，亡羊补牢。针对软件本身特点，以及用户的管理流程，我们要先预知软件实施中可能会遇到一些问题及困难，并且事先给客户通通气，制造压力，让客户做好必要的准备防范措施。e.诚恳好学，务实专业。实施人员应该有诚恳好学的态度及务实专业的知识。同时，我们在实施时可以采用更正面和更官方的身份参与，如把握好言辞，和对用户的态度，可以给予客户更多的信任感，让客户感觉我们的实施人员应该是很专业的。2、建立项目组织项目组织，是指针对项目人员，项目目标、范围、项目计划和项目管理方式等有关初始约定的一系列相关活动。该过程是在企业调研完成后，由广智实施人员与企业领导共同讨论完成。建立富有思想力和执行力的项目组织是成功完成项目实施的重要因素。广智实施方法论通常要求成立三级项目组织，即领导小组、实施小组和执行小组。a、领导小组：由客户高层领导、信息主管、我方实施人员组成，组长是企业一把手。强调领导组对整个实施负总责。领导组负责动员、组织、检查、督促、协调、拍板、签收、奖罚。遇到重大问题，或者每个阶段性完成或启动，广智实施人员均应及时提议召开领导组会议，进行报告和讨论，保持自上而下的高度参与。领导小组的主要工作包括：制定方针策略，设定实施目标及考核标准，批准实施计划，监控实施进程，调配人力安排，解决实施小组不能解决的问题，制定各部门业务流程、工作规范，建立企业组织架构，审批新系统的工作流程及规范，保证实施能够正常进行，对实施成败全面负责。b、实施小组：实施小组的负责整个实施的细节工作，由企业最高管理层及各个业务部门负责人组成的项目实施小组。实施组组长是一个非常关键的岗位，实施组长最好是由经验丰富的信息主管担任，如果没有合适人选可以选择企业副总级的人物，便于协调各业务部门在实施中的工作。强调实施组对整个实施整体过程和软件运作效果负主要责任。实施组长同时是领导小组的成员，除了领导项目小组外，还要指导执行组的工作，并直接向领导小组报告工作。实施小组的成员还包括广智实施顾问和各主要业务部门的主管或业务骨干，这些主管或业务骨干要求不仅熟悉本部门的工作，也了解其他相关部门的情况及相互关系。实施小组对企业一把手和领导小组负责，主要的工作包括：落实整体实施计划，保证计划的顺利实现，指导、组织和推动执行组的工作，需求及业务流程的分析确认，研究制定业务流程、软件应用制度与考核指标，负责基础数据的确认，组织开展企业内部的培训，并对培训人员进行考核，提交各阶段的工作文档。c、执行小组：执行组由企业各部门组成，用户信息主管参与，组长为各部门负责人。强调执行组负责各部门的人员培训与考核，与部门需求及流程有关的分析、确认、试验，部门上线效果的维护。主要的工作包括：保证整个软件项目实施的高效务实的进行，对部门的工作职能和业务流程进行有序执行，并评估实际业务流程的可行性，及时向实施组反馈实施进度和存在风险。领导小组、实施小组和执行小组的关系是环环相扣的，他们是一个金字塔型结构，并且由下而上紧密配合，保证软件实施和正常开展。在实际实施过程中，本人体会到建立好项目组织的主要作要体现在：让企业领导和员工共同参与到实施中来、更好的执行相应的实施计划，做到具体实施到位、企业整体工作责任清晰、分工明确，为实施的具体执行做好准备。3、建立项目实施计划项目实施要有一个目标具体、内容详细、顺序合理、责任明确、进度积极可行、前后衔接有序的实施计划。计划必须是可以检查的，没有使人无所适从的空洞言辞。具体说明：做什么？什么时候做？什么部门谁来做？怎样做？要达到什么目标，完成什么阶段成果？实施计划是在客户领导主持下由项目小组提出，经领导小组批准后执行。建立项目计划的时间安排，很多人会通常认为是安排好整个实施的培训时间就可以了，其实不然，个人对实施计划的把握是：a.软件项目准备阶段通常占用整个实施的1/4时间；b.流程重组＋软件培训会占用1/3至1/2的时间；c.软件上线使用也需要1/3时间；如果需要在实施末期协助盘点，当然还要适当压缩上述工作流程的时间。但本人建议实施时要尽量保留更长的实施试运行时间，对于系统升级后实施的可以，可以采用70和80系统共存的模式强制客户员工去学习新系统。特别引导用户不用在上线后软件使用不熟悉情况下进行盘点，以防止延长实施计划时间并且给员工工作带来更多的抵触情绪。另一方面，虽然培训是整个软件实施的重要工作，但很多时候软件上线后可能会发现更多的问题，在确定软件的培训计划时，或者考虑把部分软件的流程细节培训放置在软件上线使用也是非常有好处的。整体计划的制定和执行需要广智和用户相应人员共同参与，尽量把基础工作细分，可确定可调整尺度，并在实际的软件实施阶段做实际的调整。4、项目队伍培训项目队伍培训是一个引入实施理念的阶段，个人理解这是一个对客户管理团队，特别是高层的管理互动的过程。项目队伍培训不是对企业所有客户的操作培训，它更接近一个务虚的过程，通常在完成项目组织的建立和计划的制定之后，需要对企业高层领导及整个项目组成员组织进行实施理念培训，这是系统应用成功的思想基础，是整个实施最重要的一环，决定了整个实施的现场效果和后续品质，也是一个被企业经常忽视的阶段。项目队伍培训目的是让企业内部形成共识，理解实施原则及实施的核心价值，并对系统实施有一个正确的预期。这个阶段通常是由广智实施顾问主持，用户最高层亲自参与，而且是最重要的沟通对象。沟通成果应该是最高层围绕广智主张的核心点，在理解的前提下进行表态。既然用户选择了广智，他首先已对我们的软件有了初步的信息，那么在高层互动过程，我们更应该强化他们的信心，让他们觉得当初的选择的确没错，更相信自己的眼光，但是我们要明确告诉客户，我们的系统并不是万能的，它可以协助你们做很多工作，提高管理，简化流程，但需要双方合理的去执行和配合。而在实际工作中，我们更应该给用户打强心针，摆出眼前客户本身在实施软件和日后运作可能存在的管理问题，减少客户对软件本身的责任依赖。5、项目启动完成上述的实施项目准备，开始了整个软件的项目启动，项目启动过程会是利用企业组织的正规形式，宣布项目正式开始实施的会议。项目启动大会也代表了企业高层对项目的态度和决心。通过项目启动大会向项目实施小组和全企业传达了企业将如何开展项目实施的信息。项目启动会的主要内容有：各项目小组的成员介绍，各小组成员的工作安排，企业一把手对参会人员进行动员，实施组长介绍此次实施的计划安排，明确项目的运作、管理以及沟通方式。参加项目启动会的人员应该有：领导小组、实施小组、执行小组成员和企业其他中高层领导。项目启动并不是一个原子过程，它却是一个好的开始。我们实施工作确实需要这样由务虚到务实的一个开始过程。在实际工作中，实施人员要非常重视这一个过程，并且建议创造一个正式的项目启动过程。而客户高层同样经常会忽略这样一个好的过程，实施人员有责任去带动和要求客户召开一个实施软件的“动员大会”。动员大会召开的目的是让客户内部各部门员工都能清晰的认识这次软件实施的重要性，强化管理意识和学习意识，也让整个实施工作更规范化进行。软件实施是一个复杂、漫长、科学的过程，其本质是通过软件公司与使用客户的密切配合，实现软件与企业流程的紧密结合，帮助客户成功应用管理信息系统。这是一个解放生产力的过程。流程重组阶段的就是指导客户在初步掌握系统标准业务处理的基础上，参照标准业务规范流程，结合企业自身特点，将企业自身的业务流程转化为能够在新系统中处理的业务流程的组织过程，并达到初步形成企业应用的新系统业务流程草案。具体工作范围共分为以下几个环节的内容。1、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