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1客运公司质量体系文件知识竞赛试题1、“六证一牌一单”是什么？答：公司营运车辆运行资质审查具备的：驾驶证、行驶证、从业资格证、道路运输证、二级维护合格证及内部办理的准驾驶证；营运线路标志牌；例检合格单。2、安全四项指标是指？答：交通事故频率，交通事故责任死亡率，交通事故伤人率，直接经济损失。3、公司质量体系文件包括？答：1)质量方针和质量目标；2)本《质量手册》，包括GB/T19001--2008明示的程序文件和记录；3)为确保公司确定的过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括纪录。4、《质量手册》的范围包括？答：公司经理、副经理、质管员、安全员、车管员、驾驶员、乘务员。5、质量体系中文件的分类？答：1）管理性文件，如：《质量手册》（包括GB/T19001--2008明示的程序文件和记录）、《管理制度》等；2）技术性文件，如：服务规范、图纸、操作规程等；23）外来文件，如：法律、法规、行业规程和与其有关的政府文件等。6、公司《受控文件清单》由谁来建立？答：质管员。7、质量记录按其性质可分为哪几类？答：1)质量管理体系运行记录，如：受控文件清单，管理评审记录，质量目标考核记录，人员教育培训，供方评价记录等。2)产品和服务记录，如：客车运行记录，车辆技术档案记录，安全排查记录，车辆二级维护记录等。8、什么是公司赖以生存的基础，公司的成功取决于理解并满足谁的需求？答：顾客顾客9、集团公司质量方针是什么？答：安全生产是我们的社会责任提升服务是我们的永恒主题顾客满意是我们的追求目标持续改进是我们的发展动力10、客运公司的质量目标是什么？答：年行车责任安全事故率不高于0.1次/车年行车责任安全事故死亡率不高于0.02人/车年行车责任安全事故伤人率不高于0.05人/车旅客满意率95.3%以上3旅客意见处理率98.3%以上车辆完好率95.3%以上无重大服务质量事件无重大以上交通责任事故11、客运公司管理者代表由谁兼任？答：经理。12、谁主持管理评审，多长时间进行一次？答：经理每半年13、公司从哪四个方面编制确定从事影响服务要求符合性工作的人员应具备的能力？答：教育、培训、技能和经验。14、客运公司要做哪些安全培训？答：1)经理负责每月召开一次安全会议，安全员记录会议记录。2)经理、主管副经理每月组织经营者﹑驾乘人员两次安全学习，安全员记录安全活动记录。3)经理、主管副经理、安全员负责组织节假日、黄金周、不同季节进行专项安全教育学习。4)通过节假日﹑活动日悬挂横幅、贴标语,定期更换板报和安全宣传栏，印发典型事故案例及安全行车常识,提高从业人员的安全意识。15、无论是入职培训、在职培训、提高性培训，均应重视服务意4识的培训，使每一位培训人员始终不渝的确立什么的观念，充分认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献？答：“以旅客为关注焦点”。16、公司拥有高级、中级、普通客车，能满足旅客运输的需要，车辆管理员在什么台账上及时记录车辆增、减？答：营运车辆管理台账17、公司所提供的什么为许可性服务项目，已获得行政许可？答：公路旅客运输。18、在对服务实现进行策划时，经理应确定哪些方面的适当内容？答：1）服务的质量目标和要求；2）针对服务确定过程、文件和资源的需求；3）服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；4）为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。19、进站参加营运的车辆，驾乘人员应与汽车站签订什么？答：《车辆进站协议书》、《进站车辆安全责任书》和《进站车辆服务承诺书》。20、客运公司如何对营运车辆进行资质审查？答：车管员或安全员对当班营运车辆的驾驶员出具的“六证一牌一单”进行资质审查、验证，在收集前趟次行驶记录仪数据，分析、5处理后出具“营运车辆资质审查证”。始发不在公司所在地的营运车辆资质审查、验证按《集团公司站务联网管理办法》执行。21、驾驶员按站务发车人员指令发车，出站时接受安全检查，并在什么表上签字？答：《出站车辆安全检查登记表》。22、车辆到达始发汽车站的分站时，驾乘人员应做什么？答：1）驾乘人员主动接受分站服务人员对实载旅客人数进行核查和出站后城区上车的旅客人数进行补票。2）乘务员索取清单员填制的《集团汽车客运站客运检票记录单》或《榆林市恒泰汽车运输集团公司司属车辆专用清单》,再次核查旅客人数，并进行确认。23、客运公司如何做旅客满意度测量？答：1）车上悬挂《旅客意见簿》，公示服务投诉电话，征询旅客的意见和建议。2）每季度由乘务员发放并收集《道路客运企业服务质量旅客满意度调查表》，具体按《陕西省交通运输厅关于修订陕西省道路客运企业质量信誉考核实施细则（试行）的通知》执行。3）质量管理员对旅客满意程度进行分析、计算考核，确定需要改进的问题。24、客运公司如何进行安全隐患排查？答：主管副经理和安全员每月到站、场、路、服务区对驾驶员资质，营运车辆手续，车辆技术状况、车辆设施配备等进行安全隐患排6查，并记录在《安全隐患排查表》中，发现不符合时，采取纠正或纠正措施，经理跟踪验证。25、客运公司如何进行GPS监控？答：安全员、车管员对GPS实时监视，防止车辆行驶过程中超速、超时驾驶等不规范行为，发现不符合时，及时采取喊话、发短信等方式进行纠正或采取纠正措施。26、客运公司质管员如何进行顾客沟通和测量？答：质管员每季度对《旅客意见薄》《旅客投诉记录薄》、《道路客运企业服务质量旅客满意度调查表》、“上级主管转来和各种媒体报道的旅客投诉意见”进行汇总，并填写在《旅客反馈信息记录》中，用调查表、排列图、因果图等作出分析，找出存在问题的原因，明确责任，由责任人制定纠正或预防措施，经理批准后实施，质管员跟踪验证；对无法处理的问题，由质管员填写《质量异议登记表》经理批准后向安技部报告。27、客运公司质量体系内部审核的目的是什么？答：通过质量管理体系内部审核，及时发现存在问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行。28、内部审核首次会议包括什么内容？答：１)向受审核人员介绍审核人员分工；2）说明审核的目的、范围、依据及所采用的方法，解释实施计划中不明确的内容。29、内部审核中严重不合格有什么？7答：1)某岗位有多个条款实施的不符合要求：2)某个条款在多个岗位的实施不符合要求：3)不合格服务多次重复发生；4)已采取纠正措施，但在再次审核时又发生同类问题；30、内部审核中一般不合格有什么？答：1)孤立的人为错误；2)文件偶尔未被遵守，造成的后果影响不大；3)对系统不会造成严重的影响。31、公司质量目标的完成情况由谁来进行监视和测量？答：质管员。32、谁对公司发生的不合格服务进行识别、评审，责任人进行处置？答：经理。33、发生行车事故，如何处理？答：发生行车事故，驾乘人员应全力抢救乘客，保护现场并向交警部门和本公司报告。1）发生一般以下事故由公司经理或副经理及时上报安技部并组织人员前往事故现场进行抢救、调查、处置。2）发生较大以上事故由公司经理或副经理及时上报安技部并前往事故现场配合安技部进行事故抢救、调查和处置。3）公司对所有行车事故在调查的基础上依据交警部门出具的《交通事故责任认定书》所确定的责任进行处理，并采取纠正措施。834、数据分析一般包括哪些方法？答：分析一般以统计报告形式，或采用因果图、直方图、曲线图等方法。35、纠正措施信息来源包括？答：旅客投诉，不合格报告，管理评审输出，内部审核报告，数据分析结果，有关质量管理体系的记录，旅客满意测量的输出，过程测量，自我评价结果等。36、质量管理体系的目的？答：1）《质量手册》阐明了公司质量管理体系要求,通过实施证实公司有能力稳定地提供满足旅客和适用的法律法规要求的产品能力。2）通过质量管理体系的有效运行，旨在增强旅客满意。37、客运公司的监视和测量设备指？答：汽车行驶记录仪，GPS监控系统。38、文件控制程序的目的？答：为了使与质量管理体系有关的文件处于受控状态，防止使用无效文件，确保体系有效运行。39、所有文件经审批的原稿由谁负责归档，归档时限及要求按什么文件执行？答：质管员《档案管理办法》40、外来文件发放时，由质管员填写什么记录，接收人签字领取？答：《文件发放记录表》941、质量体系中，记录控制程序的范围是？答：适用于公司与质量管理体系要求有关的记录，包括来自供方的记录。42、质量记录按其形式可分为？答：各种报告，表格记录，监视和测量记录簿，43、质量记录一般仅供本公司内部使用，若外部人员需要查阅，需征得谁的同意？答：经理。44、超过保存期的质量记录，由谁征得经理同意后，做出处置，填写并保持什么记录？答：质管员《记录销毁登记簿》45、质量方针的含义？答：安全和服务是集团公司产品的两大特点，确保安全生产和提升服务管理水平，既是企业自身发展的需要，也是全社会对企业服务的需求，只有不断的以增强顾客满意为追求目标，强化内部管理，改善经营环境，才能给顾客提供安全、高效、优质的服务；通过管理的不断创新和服务体系的持续改进，促进集团公司的可持续发展。46、客运公司内部沟通的方式主要有哪些？答：1）每月一次安全生产领导小组会议；2）每月两次安全学习活动；3）每周安全重点工作安排并做好记录；4）通过宣传栏、资质审查、对话，发放安全宣传材料，加强行10车安全教育；5)根据业务需要，各岗位按期对业务报表进行传递。47、经理提供实施、保持质量管理体系各过程并持续改进其有效性所需的哪些资源？答：人员、信息、基础设施、工作环境。48、客运公司如何确认驾驶员的能力？答：公司经理、主管安全副经理和安全员依照《集团公司营运车驾驶员聘用及管理办法（试行）》，对本公司驾驶员进行从业资质确认。通过申请受理，明确驾驶员上岗培训内容，上岗资格考试，证件发放，安全员对聘用驾驶员跟踪考核﹑监督等，确认其能力满足要求，并按月在《集团公司聘用驾驶员安全公里登记薄》记录驾驶员安全公里。49、经理根据管理评审情况，决定改进事项，一般包括？答：质量管理体系及其过程有效性的改进；与旅客要求有关的产品的改进及资源需求。50、乘务员对中途或到站下车的旅客如何服务？答：对中途或到站下车的旅客表示谢意，对老弱病残搀扶下车；对提取行李的旅客核对行李标识。51、公司如何对监视测量设备进行校验？答：1）公司配合安技部，由记录仪厂家对营运车配备的行驶记录仪每年进行一次鉴定、校验工作，索取厂家出具的《合格证》，并保持记录。2）公司安全员对无法提供正常数据的GPS终端设备进行验证，11出现故障无法及时解决的报安技部和产品供应商。52、《审核实施计划》的内容包括？答：审核的目的、范围；审核的依据；审核人员；审核日程安排；受审核岗位和涉及的要求，内容。53、当发生旅客财产丢失、损害等不合格时，应如何做？答：首先向旅客致歉，后查明原因，由驾乘人员采取赔偿等措施。返回后向经理报告。54、营运车辆发生不合格服务时，采取什么措施？答：由驾乘人员向旅客致歉。若旅客不满意，由公司经理评审，采取补救，确保旅客满意。经理组织对此不合格进行原因分析，采取纠正措施，防止此类问题的再次发生，并做好记录。55、经理对哪些信息进行收集、分析，为过程、体系的改进提供依据？答：质量目标完成情况、内部审核、管理评审56、质管员多长时间对营运客车的运行数据，对旅客满意度调查的数据进行收集和分析？答：每季度57、纠正措施控制程序的目的？答：查明并消除已发生的不合格原因，采取措施，防止不合格的再发生。58、制定纠正措施的要点？答：1）措施针对性强，具体、可操作，时间及要求合理；122）措施具有一定的先进性和创造性，能体现先进的管理技术；3）措施经过实施，能经济有效的解决问题，并不会产生其它较大负面效应；4）解决问题具有较强的系统性和一定的深度，能较好的防止问题再发生。59、预防措施控制程序的范围？答：适用于潜在的不合格需要采取预防措施的产品和过程。60、预防措施信息来源包括？答：旅客投诉，不合格报告，管理评审输出，内部审核报告，数据分析结果，有关质量管理体系的记录，旅客满意测量的输出，过程测量，自我评价结果等。61、质管员发放质量管理体系有关文件时
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