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山东大学硕士学位论文基于空间地理信息系统的客户关系管理研究及应用姓名：房庆军申请学位级别：硕士专业：系统工程指导教师：吴耀华20070408基于空间地理信息系统的客户关系管理研究及应用作者：房庆军学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文刘保全GIS在客户关系管理中的应用研究2002该论文是作者在建设一个空间型客户关系管理系统的实践基础上完成的.20世纪90年代末期,CRM概念从西方引入到中国,逐渐被国内优秀企业经营者熟知和认可,对于CRM的研究和应用也达到了火热化的程度.CRM软件和厂商如雨后春笋般的涌现出来.在应用和研究的过程中发现,CRM系统中存在着大量的与空间有关的数据,这些数据中蕴含着丰富的有用信息,这些信息对于企业实现服务自动化、更好的了解客户、发现销售机会、发现潜在客户、决策支持等发挥着巨大作用.但是这些数据的处理分析如果缺少了GIS（地理信息系统）的支持,将会是非常困难的.该论文就是研究CRM系统对GIS的需求和如何满足这些需求,即如何将地理信息系统集成到CRM系统中,增强CRM的功能,以更好的服务于企业.该论文从剖析CRM入手,首先介绍了其定义,应用现状和不足之处,并剖析了其主要构成,研究了各部分对于空间信息的需求,提出了空间型客户关系管理的概念.接着,探讨了空间型CRM的基本组成,以及实现空间型CRM的一些技术方法,并给出了几个空间型CRM的部分模型,剖析了这些模型的组成,以及GIS在这些模型中的作用.随后,论述了一个空间型CRM的原型的设计和实现过程,对前面的论述进行了实践上的验证.论文的最后,总结了对空间型CRM作的研究,并展望了他的未来发展情况和广阔应用前景.2.期刊论文张亮贵浅谈GIS在电子商务中的应用-商场现代化2008,(3)在当今信息经济时代,各种信息技术不断整合应用.地理信息系统和电子商务的结合无论从各方面讲都是切实可行的,而且是有价值的.将GIS技术引入到电子商务的开发应用平台、物流管理和客户关系管理中,将促进电子商务的发展.3.学位论文张顺梅面向烟草行业的可视化客户关系管理的研究2006随着中国加入WTO，烟草行业正融入世界经济的大潮。在日益严峻的国内国际竞争形势下，烟草行业面临着空前的挑战和市场机遇，由原来的“行政型垄断”转为“服务型垄断”，以客户为中心的服务意识正在逐渐形成。在这种市场形势下，烟草行业实施以客户为中心的客户关系管理(CRM)显得尤为必要。对烟草行业来说，通过CRM可以保持现有的客户并为他们提供更好的服务，另外，还可以实现信息共享和优化业务流程以有效地降低企业运营成本。本文研究了客户关系管理的相关理论与技术，提出了可视化客户关系管理(VCRM)的概念。其含义是在系统中引入3G技术，实现服务提供者、客户和服务等信息的空间化(包括空间可视化和空间数据分析)。结合烟草行业的特点，VCRM系统中利用GPS技术实现车辆的跟踪及调度，及时解决配送及稽查中遇到的问题。利用GIS组件MapX的数据绑定功能，关联地图数据与关系数据库中的属性数据，使各种数据及模式，例如客户的基本信息、客户的销售量等，都以空间可视化的方式呈现在用户面前，这样提高了用户对可视化形式下模型和数据的获取能力，有助于挖掘信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业决策服务。在理论研究的基础上，本文对某市烟草专卖局VCRM系统进行了分析和设计，并以软件的形式实现了该系统，另外，本文还提出应用数据挖掘中的聚类技术，对某市烟草局原有烟草客户的分类方法进行优化。本文的研究为烟草实施VCRM提供了一种理论依据及技术实现手段，具有重要的现实意义。4.期刊论文吕宁.黄磊.LUNing.HUANGLeiGIS数据处理技术在CRM模式下的实施策略-铁道运输与经济2005,27(12)地理信息系统(GIS)的数据处理技术目前已逐步拓展到为企业和社会提供服务.在介绍GIS数据处理技术的基础上,论述了GIS技术在客户关系管理(CRM)中的应用,以及在企业管理与决策服务方面的分析功能,可利用该技术为铁路运输企业在客运高峰期进行运输组织和运力调配提供决策支持.5.学位论文张颖基于GIS的CRM系统在物流企业中的应用研究2006地理信息系统(GeographicInformationSystem，GIS)是一种以地理空间数据为基础，实时地提供多种空间的、动态的地理信息及决策服务的计算机技术系统，它依据地理对象的空间特征及属性特征，建立各种模型，并在这些模型的基础上使用空间查询和空间分析技术对地理数据进行管理，从中提取有用的地理信息为辅助决策服务。近年来，随着市场经济发展和竞争的加剧，企业为提高竞争力不断推出新的发展思路和方法，其中客户关系管理(CustomersRelationsManagementCRM)就是企业为达到竞争致胜、快速增长的目的而提出的一种新的发展战略。客户关系管理系统本身蕴涵着大量的空间信息，而这些信息对于企业实现服务自动化、更好的了解客户以及对企业进行决策支持等都发挥着巨大的作用，因此在CRM的开发中引入GIS技术是非常必要的。本文利用地理信息系统的组件式开发工具MapX，将其嵌入到VB开发语言中，以B物流公司为模拟原型，对该物流企业的客户关系管理系统的应用开发进行研究。建立了空间属性数据库，在空间数据模型的基础上对空间数据进行管理，实现空间数据的查询、分析等操作，并结合城市道路网络着重对物流企业的物流配送车辆路线问题进行了算法的学习，利用改进后的算法列举实例进行了具体的应用分析。在客户关系管理系统中引入GIS技术不但可以及时的处理客户的问题，而且可以在客户关系管理中直观显示客户的位置、需求类型和客户的空间分布等信息。GIS通过整合数据挖掘与展现、经营分析、决策支持、销售管理、客户服务、物流配送、供应链管理和客户信息等，可以极大缩短处理服务请求的周期和减少企业耗费的资源，具有重要的现实意义。6.期刊论文徐双永呼和浩特铁路局货运营销管理信息系统-铁路计算机应用2004,13(12)铁路货运营销管理信息系统是呼和浩特铁路局于2003年建立的面向铁路跨越式发展的大型综合铁路货运营销管理系统.系统工程将重点围绕货运营销业务的综合管理和可视化分析,以现有的贷票系统和贷运营销与生产管理系统(FMOS)为基础,对相关信息系统进行整合,结合Web-GIS技术强大的空间分析处理能力,分别建立路局级、站段级货运营销管理信息系统.系统实现了货运收入统计分析、货运吸引区电子地图、基于货运计划、货票和重点货主的营销分析等功能,并结合客户关系管理(CRM)理念,着重体现了对重点货主的营销分析.这一系统的建设将大大提高呼和浩特铁路局货运营销管理水平,为提高铁路运输企业市场开发能力提供强有力的手段.7.学位论文高锦华基于GIS的电力客户服务系统的设计与实现2007本文的主要工作是建设供电企业的电力客户服务系统，电力客户服务是供电企业联结用户的纽带，在整个供电企业中起者至关重要的作用。电力系统电气接线日趋复杂，线路和客户分布广，动态变化频繁，怎么更好地为客户服务是我们一直在思考的课题，地理信息系统独有的空间数据库技术可将配电网和客户的信息与反映地理位置的图形信息结合在一起，形象地反映了客户的地理位置，提高电力客户服务的反映速度和服务质量。本文从电力营销部门的实际应用出发，将客户的属性信息和地理图形信息实现有机的结合，实现了多方位，多层次的空间查询功能，如指定查询统计对象的查询、模糊查询、固定方式的查询等。业务扩充是电力营销部门的一个核心工作，是电力客户的售前服务，该系统根据客服人员的需求，详细设计了业务扩充辅助决策模块，让客服人员在很短的时间内提供出相关客户的初步供电方案供客户参考，在该模块中，客服人员可以在地图上清晰地看到客户的初步供电路径，并且客服人员可以选择生成初步供电路径的方式，这样就缩短了客户服务的时间，提高了客户服务的效率。客户关系管理向来是企业管理质量的体现，我公司原来的客户关系管理有很大的局限性，不能形象地标明客户的具体位置，不能对电力客户做进一步的理论分析，该系统利用GIS，可以查询到客户的具体空间位置，可以利用存在的客户数据，作出负荷密度分析，停电影响客户群的分析，客户的空间分布专题分析等，让客服人员对客户的属性信息和地理位置有更深的了解，也给电力的需求侧管理提供了依据。本文最后对电力客户服务系统作出了总结和进一步的展望。8.期刊论文吕宁浅谈GIS处理技术在CRM模式下的实施策略-铁道物资科学管理2005,23(5)GIS处理技术蓬勃发展,且其应用领域不断扩大.详细介绍了GIS的产生和发展概况,分析了GIS处理技术,并重点介绍了GIS技术在CRM模式下的应用.9.期刊论文李娜浅析GIS在电子商务中的应用-今日财富（下旬刊）2010,(4)在当今信息经济时代,各种信息技术不断整合应用.地理信息系统和电子商务的结合无论从各方面讲都是切实可行的,而且是有价值的.将GIS技术引入到电子商务的开发应用平台、物流管理和客户关系管理中,将促进电子商务的发展.10.期刊论文卢冰原.陈华平.王卫平基于GIS的CRM智能决策支持系统的模型研究-计算机工程与应用2004,40(14)该文给出了基于GIS的CRM智能决策支持系统模型,并给出了基于粗糙集的GIS空间数据库知识发现算法,最后通过一个实例证明了该模型和算法的可行性.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1064606.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：8284a41b-5006-4850-bd96-9e1200eff00c下载时间：2010年10月17日
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本文标题：基于空间地理信息系统的客户关系管理研究及应用
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