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TQM-1全面品質管理東吳大學企業管理學系王超弘教授•品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意(CustomerSatisfaction)的一切屬性與特徵。•品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質的定義Quality立百代10元萬寶龍10,000元那一枝筆有較好的品質?同樣的缺失「」有時會被認為品質不好，但有時不會？TQM-4Garvin的品質定義•使用者為基礎User-BasedDefinition–使用者的滿意度•產品為基礎Product-BasedDefinition–產品的實體屬性以及材料、零組件•製造為基礎ManufacturingBasedDefinition–產品符合規格的程度•價值為基礎Value-BasedDefinition–產品被認為物超所值•無形的感覺TranscendentDefinition–直覺的美感﹑TQM-5品質是顧客導向表達需求顧客轉達具體需求行銷人員設計產品定義品質工程人員製造產品監督品質作業人員User-basedqualityProduct-basedManufacture-based業務單位設計單位製造單位TQM-6•提昇顧客滿意度•提高作業效率•降低作業成本•增加市場佔有率•提高企業信譽與社會責任•提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）MarketGainsReputationVolumePriceLowerCostsProductivityRework/ScrapWarrantyImprovedQualityIncreasedProfits品質的重要性TQM-7品質成功的要件領導＆策略員工士氣流程改善顧客滿意經營成果互動＆回饋123465TQM-8品質三環•品質控制QualityControl：首重製造過程之品質檢測作業–製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、…•品質保證QualityAssurance：首重產品設計之品質改善作業–改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同步工程（ConcurrentEngineering）、產品測試、製程改善、…•品質管理QualityManagement：首重品質文化建立之整合管理–組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、…﹑TQM-9品質並非萬能導入成長成熟衰退生產量品質改善可增加收入產品已不受歡迎，改善品質效果有限；但可創新產品新用途，再造產品新生命。TQM-10品質的權宜之計ContingencyApproachtoQuality•權宜理論ContingencyTheory＆Approach–沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合–組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變–追求品質的方法要有彈性﹑TQM-11•全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。全面品質管理TQMTotalQualityManagementTQM-12•TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。全面品質管理(TQM)(國家品質獎評審手冊)TQM-13組織運作品質政策全員參與員工態度與承諾TQM實施方法單位政策與首長支持顧客滿意→忠誠→推薦TQM的成功要件TQM-14組織運作•企業領導者全力支持•品質是企業經營極重要政策•在全公司建立有效的品質改善推動方案•各單位均給予必要的行政支援•教育訓練•產出：強調實施全面品質管理的必要性與追求目標TQM-15品質政策•以顧客為核心customerfocus•持續改進continuousimprovement•標竿學習benchmarking•及時系統just-in-time，JIT•實施TQM的工具•產出：如何有效地實施全面品質管理TQM-16全員參與•全員參與fulfillment及授權empowerment•組織與員工間的相互承諾commitment•產出：全員的態度是能否如何有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素﹑TQM-17顧客滿意•吻合顧客的需求•顧客願意再次購買•產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢滿意忠誠推薦TQM-18•操作Operation•性能Reliability•壽命durability•規格Conformance•服務Serviceability•外觀Appearance•印象PerceivedqualityQuality產品品質屬性ˋTQM-19Garvin的產品品質構面•功能Performance：產品達成預期目標的效能（e.g.電腦、電視、汽車、…的功能）•特性Features：協助完成功能的附帶物品與性能（e.g.影像解析度、聲音環環效果、…）•規格Conformance：產品組件物的物理數值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度、…）•壽命Durability：產品功能正常的使用時間長度•服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務•美感Aesthetics：顧客對產品外觀屬性（顏色、形狀、…）的主觀感覺•印象PerceivedQuality：有關產品的品牌、口碑、宣傳、…TQM-20服務品質屬性•可靠Reliability•回應Responsiveness•能力Competence•接觸Access•禮儀Courtesy•溝通Communication•信譽Credibility•安全Security•瞭解Understanding•物品Tangibles﹑﹑﹑TQM-21服務品質構面•Parasuraman,Zeithamel,andBerry的服務品質構面–實體Tangibles：提供服務的器材設施–服務可靠度ServiceReliability：完成服務的承諾實現度–回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願–保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度–同理心Empathy：服務單位所提供的個人化關懷與照顧TQM-22Juran的服務品質觀•顧客看不見的內部品質internalqualities–設備設施維護、教育訓練、組織文化•顧客看得見的硬體品質hardwarequalities–裝潢、食物、環境、器具、服裝•顧客看得見的軟體品質softwarequalities–帳單、文宣品、報名方式、網站•服務的時間與迅速性timepromptness–等待時間、處理時間、回覆時間•心理的品質psychologicalqualities–禮貌、態度、熱忱TQM-23服務品質的重要性•服務業85~95%的業務是來至老顧客•顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約8~10人，是愉快經驗的2倍•留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6•只有4~5％的顧客會提出抱怨•若能有效處理顧客訴怨仍可留住70%的顧客TQM-24品質改善思維架構策略目標Mission,StrategySWOT分析作業策略Tactics作業項目績效指標品質改善TQM-25學生事務與TQM•促進學生學習與全人發展•以學生為本•教育、輔導與服務任務與作業策略活動與服務•服務品質•風險管理•抱怨處理TQM願景與責任TQM-26學生事務願景•促進學生學習與全人發展–整合學務組織功能，提供高品質的學務服務，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園文化，營造優質學習環境，培育學生全人發展，成為現代社會好公民。–舉辦新生定向輔導協助適應大學生活並提供獎助學金安心就學、鼓勵參與社團活動發展人際關係並培養領導統御、提供心理諮商與輔導、培育職涯發展技能與態度、提倡品德教育並養成公民責任、提供住宿與健康服務、…等，來鼓勵學生充分發揮努力不懈之精神以完成學業。TQM-27學生事務責任•以學生為本，不以事務性及管理工作為本–學務工作以協助學生良好發展為導向，除一般例行性工作外，更須主動積極發揮創意來辦理更多元性的活動以發揮寓教於樂之效果。例如：服務學習、學生入口網、心心生活運動、健康促進活動、就業達人活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、…等。•學務人員負有教育、輔導與服務之責任–學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責，舉凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動，來幫助學生培育團隊合作能力與良好的工作態度及抗壓性。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生活照顧…等。TQM-28學務活動與服務積極、主動、有創意以學生為本、熱忱服務例行性作業非例行性作為30%70%V.S.對學務工作成果有加分作用，師生能感受到學務單位的用心作好是應該，作不好服務品質立刻下降TQM-29東吳大學生事務處SWOT分析Strengths學校歷史悠久，學風純樸師生彼此尊重，相互關懷位於市區，享地利之便學校五大學院，文外理法商生務處同仁專業且敬業Opportunities社經發展多元化及國際化家長、校友關心且支持學校發展社會充滿愛心房東都市型大學學生來源足Weaknesses校內活動空間有限校內宿舍及社團室不夠生務處工作同仁不足學生需求多樣化Threats社會倫理道德法治觀弱化網路虛擬社會型態眾多信用商品化，物質享受不易節制國際交流頻繁，傳染病多TQM-30東吳大學學生事務處任務目標與作業策略學生自治生活倫理規章法條以高品質的服務來協助學生發展維護學生權益，培養學生公民素養溫馨生活輔導，養成學生敦品勵學多元課外活動，激發學生活動學習優質衛生保健，協助師生增進健康專業心理諮商，增進學生心理健康前瞻生涯發展，強化學生的就業力合宜住宿品質，強化學生獨立自主專責教官服務，引領學生崇尚五德學術研究服務學習社團輔導就業輔導職場攻略生涯諮商性別平等導師活動諮商輔導賃居服務住宿輔導同儕成長健康服務衛生教育保健活動品德教育獎勵輔助就學輔導生活教育急難慰助學生安全TQM-31近期學務工作重點•建構學生入口網利用學生資料庫與線上服務作業以提升學生事務工作品質。•加強品德教育之宣導引導學生發揮拒煙、不作弊、排隊與整潔的作為。•透過多層次、多樣化的課外活動，提升學生解決問題的能力以及增進學習自信心。•透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。•舉辦多元化的就業輔導活動，培育學生良好的就業技能與態度。•幫助學生有效學習，強化學生宿舍的教育功能，使學生宿舍成為一個學習中心。TQM-32提昇學生學習動機的策略就業能力學習輔導學習內容提昇學生學習動機向上拉力Pull向上推力Push就業競爭力學程培育就業達人計畫引領學生生涯規劃活絡師生關懷互動提昇學生學習活力加強學生獎勵輔助善用同儕輔導力量促進健康校園生活推動優質課程提昇教學品質充實教學資源與設備學習成效評量提昇動機之衡量方法與指標•增進就業技能•參與服務學習•帶領團隊活動•確保身心健康•強化品德倫理•融合廣博知識TQM-33培育學生就業力之策略規劃培育就業力以提昇學生學習動機就業力證照•就業達人•推薦就業（學）•服務優良獎就業技能品德倫理身心健康團隊活動服務學習就業性向測驗企業實習廣博知識五識成人禮就業管理學程學生基本能力心理測驗體能檢訓生活倫理公民道德課外活動領導幹部工讀義工愛心社服就業核心技能良好工作態度穩定度與抗壓性表達與溝通能力學習意願與塑性專業知識與技術團隊合作能力解決問題能力基礎電腦能力TQM-34學生住宿組的工作理念LivingandLearningcenter•宿舍是支持學生學習、幫助學生發展的重要教育場所，讓可以學生「安住居、樂學業」。•宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學生可以充分休養生息。•宿舍是溫暖、關懷、和諧、尊重的支持環境，成為學生心靈依靠的家。•校外住宿也是學校教育的延伸，積極的租賃服務讓學生能租得安心、住得放心。•善用
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