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1以六個標準差建構旅館業競爭優勢2壹、前言1995年ISO成為旅館業品質的保證。『ISO就是礙手礙腳』？『全面品質管理，TotalQualityManagement，TQM』。推動『六個標準差，SixSigma』的理念做為旅館業競爭優勢的基石。3QualitybyInspection-SamplingQualitybyPrevention-SPCQualitybyDesign-EngineeringQualitybyProcess-QFDQualitybySystem–TQM,ISOQualitybyProject–6σ貳、品質管理之演進4參、何謂六個標準差(SixSigma)六個標準差是『提昇品質』、『降低成本』與『增加利潤』的最好方法。最終目標就是增加『顧客滿意度』和增加『企業利潤』。從技術上來說，標準差是在某流程中，變異（variation）程度的度量值。『六』代表我們對標準差期望程度。5標準常態分配營業額-6-5-4-3-2-10123456＄＄＄6CpPPMandσ之比較sPPM(PPMlevelsreflectprocessaverageshiftsofupto±1.5s)344.555.5666,8136,2101,350233323.4CP1.001.331.501.671.832.007肆、實施六個標準差前所應考量因素實施過程中最重要是『組織文化的接受度』六個標準差最具力量的地方在於簡單，因為它結合了人員能力（PeoplePower）與流程能力（ProcessPower）。六個標準差是一項管理哲學：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。8實施SixSigma前必須思考之因素一、強有力領導階層。二、投入專注程度。三、清楚的績效矩陣。四、積極性的專案選擇。五、選擇合適的人員並加以訓練。六、『公司文化的改變』為關鍵因素。9伍、六個標準差導入模式六個標準差結構外聘顧問（委外導入）持續改善●誘因晉升效果●定期績效評核●持續性專案進行基本結構●建立六個標準差組織文化●由上而下管理系統●衡量系統●知識管理系統溝通系統對內著重溝通，對外著重效果策略定位●組織文化改變●高階主管支持●全員參與訓練●GB的參與執行內容●財物績效導向●全員參與●特定技術─DMAIC手法六個標準差（合作導入）六個標準差結構自行發展（自行導入）10陸、六個標準差的DMAIC流程六標準差的管理流程，也是五項策略要點﹝一﹞、定義問題（Define）。﹝二﹞、專注衡量（Measure）。﹝三﹞、問題點分析（Analyze）。﹝四﹞、改進（Improve）。﹝五﹞、控制（Control）。11DMAIC架構投資報酬率增加定義問題專注衡量問題點分析改進控制改善持續性DEFINEMEASUREANALYZEIMPROVECONTROL126σ之工具箱AnalysisofVariance(ANOVA)BenchmarkingBoxPlotsBrainstormingCause-effectDiagramsCorrelation&RegressionDesignOfExperimentsFMECAGraphsandChartsHistogramsHypothesisTestingMeasurementSystemAnalysisMistakeProofingParetoAnalysisProcessCapabilityStudiesProcessControlPlansProcessFlowDiagramsQualityFunctionDeploymentResponseSurfaceMethodsScatterDiagramsStandardOperatingProcedures(SOPs)StatisticalProcessControlStratification13成員角色Executive(負責P.O.)Champion(盟主)BlackBelt(黑帶)GreenBelt(綠帶)任務承諾決心(Commitment)積極領導(Leadership)全力主導(Leading)主動參與(Involvement)1.訂定目標2.提供資源3.指導方向1.選定專案2.鑑別COPQ3.監督進度4.確保績效1.主導專案2.整合分工3.運用手法4.突破瓶頸1.主動參與2.蒐集資料3.集體經驗4.群策群力6σ組織角色扮演14柒、完成6Sigma目標的22個行動步驟步驟1：獲得高階主管的承諾步驟2：確認6Sigma的目標步驟3：流程的遴選步驟4：顧客需求與內部流程的連接步驟5：改善團隊的遴選步驟6：提供教育訓練步驟7：關係圖(RelationshipMap)的發展步驟8：發展現況流程圖(“AsIs”Map)15完成6Sigma目標的22個行動步驟步驟9：流程時間的預估步驟10：投入成本的預估步驟11：確認不連續點(Disconnects)步驟12：問題的解決步驟13：改善計畫的推薦(Recommendations)步驟14：確認假設狀況步驟15：效益的評估步驟16：發展理想關係圖(“ShouldBe”Map)16完成6Sigma目標的22個行動步驟步驟17：確認可節省的成本步驟18：行動計畫的發展步驟19：行動計畫負責人的確認步驟20：加強策略(Re-enforcementStrategy)的確認步驟21：產出的衡量步驟22：持續性的改善171.企業對環境變化之敏感度與危機因應策略2.高階組織強制以六標準差措施制定專案策略與績效優先順序3.企業以六標準為目前最有效改善績效之強烈信仰與執行方法4.高階管理者明訂六標準差專案成效獎賞與公開表揚之激勵制度5.本土化策略與六標準差之原始立意及精神6.發展採用六標準差的標準模式與慎選專案主題7.兼顧短程獲利效益與長期體質改善發展8.引進外部優勢之資源與經驗豐富之顧問師捌、實施六個標準差成功關鍵因素189.發展真實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習10.企業投入資源務求成效與回饋11.正確使用六標準差工具與異常回應12.企業組織應結合顧客、供應商、企業標竿和外部助力共同架構優勢策略13.最高領導層要參與及負責14.持續改善與學習成長15.永遠追求完美創新，邁向企業最佳競爭優勢捌、實施六個標準差成功關鍵因素19玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢『六個標準差』、『國際品質保證系統』、『全面品質管理』差異在哪？最大優勢是『六個標準差』是以旅館消費者為出發，所有品質管理與改善的作為都是達到顧客實質滿意為手段與目標。20品質策略顧客服務系統第一線員工圖一：服務金三角模式21建立競爭優勢-『Whereistheniche』建構旅館業競爭優勢旅館消費者滿意旅館銷售人員價格/價值/成本客房部服務流程CheckIn/CheckOut/房務服務餐飲部品質體驗價位/品質/服務一、旅館銷售人員品質二、旅館服務操作流程品質三、旅館住宿體驗品質22建立競爭優勢–旅館業組織客房部(Housekeeping)餐飲部Food&Beverage23建立競爭優勢–具體目標內部提升服務品質再造流程提升員工素質E-化外部擴大市場(人氣)提高住房率提昇餐飲部績效24實施六個標準差的目標一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。二、24-hour顧客回應服務與即時回應服務。三、最佳顧客滿意，無客訴。四、任何旅館業服務流程低於10%無效率。五、每年員工流動低於10%。25競爭優勢可行方案-異業聯盟1.航空公司。2.主題樂園。3.旅行社。4.旅遊網站。5.大型公司行號。6.國際連鎖集團。7.國內飯店聯盟。8.國內傳統專業訂房中心：天祥旅行社、中外旅行社。9.國內訂房網站：TRAVELKING、四方通行與靈知網等。10.銀行與信用卡公司。26競爭優勢可行方案–專案計畫1.目前貴公司所推行『VIP精英計畫』應繼續推行、並追蹤考核其成效。2.會員招募計畫。3.世界各國美食節、民俗節慶活動安排。4.台灣十大原住民美食之旅。5.發展具高雄地方特色之美食展，結合阿婆冰、六合夜市海產粥、ALOHA魯味等具高雄代表性之美食。27競爭優勢可行方案–定價策略1.盡量避免打價格戰。2.採模糊訂價法。3.建立『物超所值』的感受。4.創造較高平均消費額，與餐飲部共同努力。5.成本利潤中心制。28競爭優勢可行方案–品質管理1.六個標準差的實施與運用。2.國際認證如ISO等。3.品質管理方法的應用於旅館業，如品管圈、提案制度、品質機能展開、客訴。4.整合本身競爭條件與高雄地區消費者屬性，建立旅館服務品質之評估機制。29競爭優勢可行方案–人力資源管理1.具體人力資源培訓計畫。2.內部員工生涯規劃。3.建立內部部門輪調機制，培養多能工的人才。4.建立合理激勵制度。30拾、結論六個標準差所追求的品質管理的理念是超越生產、製造、包裝與品質提昇。六個標準差的引進可使各家旅館業者，調整內部組織架構、提昇人員素質、增加服務運作順暢與整體管理流程再造。對外部旅館消費者、上游供應商或下游旅行業者更佳的滿意度。31謝謝大家的耐心32討論時間敬請踴躍提問
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