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洞悉用户——用户研究方法与应用胡飞编著作者简介胡飞，男，出生于1977年2月，博士学位武汉理工大学艺术与设计学院副教授。2005毕业于清华大学美术学院，师从柳冠中先生，2005年7月破格晋升为武汉理工大学艺术与设计学院副教授、硕士生导师。胡飞广泛展开用户研究、设计管理等前沿课题的研究与实践，主持并参与完成了大量科研项目，成果斐然。专著中国传统设计思维方式探索译著：产品设计——历史、理论与实务主编《工业设计符号基础》为国家级十一五规划教材《艺术设计符号基础》国家级十一五规划教材《试论工业设计的三要素》《华侨大学学报·哲学社会科学版》《人大复印资料·造型艺术》，2005年第2期目录第1章导论第2章用户背景资料收集与分析第3章用户问卷调查第4章用户观察第5章用户访谈第6章用户角色第7章用户情境第8章以物为媒介的用户知识获取第9章基于产品架构的使用过程第10章用户研究方法综合1.概念的提出1986年，Norman和Draper合作完成的《以用户为中心的系统设计：人机交互新视角》中提出了“以用户为中心的设计”概念。1988年，唐纳德·诺曼在《TheDesignofEverydayThings》中进行了更深层次的阐述。在书中，诺曼提出了7项标准：①理论与智慧结合；②简化任务结构；③概念视觉化；④采用正确的图形引导；⑤发挥限制因素的作用；⑥避免错误的产生；⑦如果方法不适用，则须建立正确的操作标准，若设计无法找到和是的落脚点，则应果断的简历国际通用的使用标准。最初，该概念主要应用于计算机和网站设计中，后来逐渐运用到大众化的消费品设计中。★以用户为中心的设计（user-centereddesign,UCD）唐纳德·诺曼2.具体实现方式“以用户为中心的设计”更是一种设计哲学和设计方法论，情感化设计、体验设计、移情设计、行为聚焦、文化探查、感性工学、通用设计都是UCD的具体实现方式。导论第一章导论1.UE概念阐述用户体验是一种在用户使用产品或服务的过程中建立起来的纯主观的心理感受。它是纯主观的，因而附带了一些不确定因素。用户体验主要来自于用户与人机界面的交互过程，其目的有三：①对用户体验有正确的预估；②对设计进行修正；③保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少漏洞。用户体验的研究方法有：焦点小组访谈、情景化访谈、可用性测试（开发过程中多次使用）、用户测试（后期使用）。“设计-测试-修改-测试”反复循环的开发流程。2.用户体验设计师职责：产品创新、界面视觉引导、原型设计、与产品开发人员一起推动设计实现。能力：独立工作、与团队成员合作、交流各种想法、画出原型、参与产品整个的周期。任务：对整个产品开发过程进行监督，将技术开发和产品设计相结合，确保产品开发过程中能及时反映问题、提出意见和解决问题。★用户体验（UserExperience,简称UX或UE）导论1.知识过程知识过程表现为四个阶段：知识产生→知识发展→知识转移→知识的需求和使用。2.研究方法知识的整合方法：①专家系统方法；②模式语言识别用户知识的方法：ELK法。用知识转换、构建行为模型的方法：OMUKE和UPPA方法系统。【注】模式语言来源于克里斯托弗·亚历山大编写的《建筑的模式语言》，模式语言在专家领域被认为是一种叙述优良设计实践的构造方法ELK是elicitingcustomerknowledge的缩写，意为引出用户知识，ELK提出一个约束框架来获取用户知识，目的一是强化消费者消息，一是增加理解深度，为团队开发设计提供有价值的信息★用户知识（UserKnowledge,UK）导论1.涉及内容①了解用户的生活形态；②研究用户的消费模式；③了解用户使用产品的经验；④了解用户对产品的看法和意见；⑤识别用户使用产品的动机和对产品的期望；⑥找出用户在使用个过程中的问题或产品有待开发的空间；⑦了解用户读产品服务的意见和需求。2.研究目的用户研究的目的是接近用户、理解用户，将用户的需求和期望体现到设计中。★用户研究（UserResearch,UR）导论1.何时进行用户研究？用户研究贯穿于整个设计过程，不同阶段，用户研究的重点和方法不同。2.设计过程与用户研究①按照jessejamesgarrett在《用户体验要素——以用户为中心的web设计》一书中，设计的过程可以分为战略、范围、结构、框架和表现五个环节中，每个环节都要进行用户研究；②从产品生命中期的角度划分，可以初步分为开发期、成长期、成熟期和衰退期。通过定性分析和定量分析进行用户研究。3.用户研究方法的选择三个维度：态度与行为维度、定性与定量维度、网站或产品的使用背景维度典型方法：可用性测试、民族志实地研究、焦点小组访谈、参与式设计★用户研究方法导论用户研究的程序与方法1.广泛的资料收集，分析产品发展的可能趋势；2.通过问卷调查对目标人群进行调查，提取有用的信息点；3.通过民族志实地观察法、深度访谈、影像故事等方法，深入获取用户的需求；4.确定典型用户角色，详细描述用户情境，发现可进行设计创新的具体线索；5.结合产品开发，运用OMUKE方法后期用户知识；结合产品改良，运用UPPA方法，将用户知识转变为产品构架，从而将用户知识转变为产品解决方案。流程：用户背景资料收集与分析→用户问卷调查→用户观察→用户访谈→用户角色→用户情境→获取用户知识→使用过程架构★用户研究的一般程序导论第二章用户背景资料收集与分析用户背景资料收集的渠道文献日记、回忆录、信件、报刊杂志、历史文献或著作视听媒体广播、电视节目、电影等新媒体搜索引擎、电子数据库、、网站、论坛、博客、手机媒体等第二章1、内容分析法【定义】指对各种信息传播方式的明显内容进行客观的、系统的和定量的描述的方法。【步骤】抽样→设计分析维度及体系→量化处理→统计处理2、卡片分类法【定义】指让用户将信息结构的代表性元素的卡片进行分类二区的用户期望的研究方法。【注意】①卡片数量不宜过多，一般不超过100张，试验时间不超过40分钟；②卡片的内容应该尽量覆盖整体的内容；③卡片内容的措辞应该避免“排比形式”；④卡片的内容要尽量概括简洁，并且文字不要太小。第二章用户背景资料分析的方法3、定性分析法【定性资料的范围】定性资料指的是那些以文字、段落、文章或者其他记录符号来描述或表达人们的行为、态度以及各种社会生活事件的资料，是研究者从实地研究中所获得的各种记录资料。【步骤】①确定资料分析的目标②资料分析：初步浏览阶段→阅读编码阶段→分析抽象阶段4、链接分析法【定义】是在讲网络相关信息资源链接起来形成新的信息链或信息集合的基础上，融合参考文献链接功能，并通过引文关系来分析链接网络信息资料。【注意】链接分析法主要应用于网络信息检索方面。第二章第二章用户背景资料收集的流程确定主题展开资料收集工作资料的重新初步分类资料的细分和信息点的提取撰写背景资料的报告书【优点】1.无反应性。研究对象不会受到研究人员的干扰。2.效率高、花费少。3.可以研究那些无法接触到的对象。4.适用于纵贯分析。【缺点】1.资料研究的质量往往难以保证；2.有些资料不易获得；3.许多资料缺乏标准化的形式，难于分析；4.效度和信度存在一定问题。第二章用户背景资料研究的优缺点第三章用户问卷调查问卷调查简述【定义】问卷是为了搜集人们对某个特定问题的态度、观点或信念等信息而设计的一系列问题，他的形式是一份精心设计的问题表格，用于测量人们的态度、行为等特征。问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷向被选取的对象了解情况或征询意见的调查方法。【目的】第一，用户问卷调查是为了在大量人群中获取整体系统的信息。第二，用户问卷调查是为了挖掘与产品设计、用户界面和可用性相关的信息。第三章【用户问卷的结构】包括卷首语、问题和答案、结束语和编码等。【问题及答案的类型】开放式问题封闭式问题：填空式、是否式、多项选择式、李克特量表式、关联性问题【问题的表达方式】1.问题的语言要尽量简单2.问题中不要有双重或多重含义3.问题不能带有倾向性和诱导性4.不要使用否定形式提问5.不要问回答者不知道或者超过记忆范围的问题6.不要问敏感性问题第三章用户问卷的设计【问题的数量与顺序】一般要求问卷能在20分钟内完成。顺序：①把简单易答和熟悉的问题放在前面②先问行为方面的问题，再问态度、观点方面的问题③开放式的问题，调查回答者个人背景资料的问题放在最后。【其他注意点】1.问卷设计必须具有针对性2.在问卷设计时，必须考虑数据是否便于分析3.明确障碍问卷调查的各种因素第三章【个别发送法】抽取样本，研究者亲自将问卷发放到用户手中【邮寄填答法】【集中填答法】通过某种形式将被调查者集中起来，每人发放一份问卷，当场填答问卷，当场回收。【当面访问法】【电话访问法】【网络访问法】第三章用户问卷调查的途径问卷的审核问卷的编码数据的录入与清理第三章用户问卷的统计分析第四章用户观察研究者使用的观察方法1.外部观察【定义】外部观察也叫非参与式观察，是指观察者以第三者的姿态，置身于所观察的对象和群体之外，完全不参与观察对象的团体活动，甚至根本不与他们直接交往。【常用设备】单向透视玻璃、多角度遥控录像设备、录音录像设备、对话设备、耳机、眼动仪等。【眼动仪】眼动追踪是度量凝视点或者眼球运动的过程，能够捕捉到人在观看某一物体时眼睛的位置。记录眼球运动的观察仪器包括红外线视讯系统、光学式瞳位追踪系统、影像追踪系统、眼动仪。记录的数据包括眼电图、红外线眼动图。2.参与观察【定义】参与观察又称局内观察，可以分为半参与式与全参与式观察。设计师或研究者将自己作为一个使用者融入用户的真实生活场景中，与他们一起完成工作学习以及家庭相关的任务，观察参与用户的生活，全身心投入用户环境中，从而了解用户的文化等信息，最终提出观测眼镜开放性问题。第四章3.远距离观察【定义】对于某些特殊的研究对象，不便近距离观察使，可选择远距离观察，借助望远镜、长焦镜头等手段，在用户不知情的情况下予以观察。远距离观察本质上是外部观察的一种特殊形式。4.间接观察【定义】间接观察是指观察者对自然物品、社会环境、行为痕迹等事物进行观察，以便间接反映调查对象的状况和特征。5.用户的自我观察方法【图片日记】【影像故事】第四章观察法的记录框架常用记录框架【POEMS】人（people）、物体（objects）、环境（environment）、消息（messages）、服务（sevices）【AEIOU】活动（activities）、环境（environment）、交互（interactions）、物件（objects）、用户（users）【事理框架】从时间、环境、人物、相关物的基本要素入手，以行为为线索，组成动态的事。第四章第五章用户访谈用户访谈的常用方法比较方法目的特点数据输出深度访谈用户实验操作；了解用户的主观意识和思维；专业评估人员发现问题数据详细、深入观察结果访谈记录照片、录像网络访谈深访、电访的有力补充快速、成本低、不受环境限制、可灵活安排时间文字访谈记录、截图焦点小组6-12人成组讨论；讨论更深入、完整实验周期短快速、低成本、多思路问题卡片讨论录像入户访谈了解用户的生活方式、态度使用户行为与产品设计建立联系时间较长、资料较全、能发现设计的不同契机观察结果、访谈记录、照片、录像街头拦截用户填写问卷吸引用户参加焦点小组周期短、成本低问卷、访谈记录、录音电话访谈深访的有力补充成本低、快速电话录音、文字访谈记录第五章一、选择最佳的访谈地点二、预先对被访者做一个初步的了解三、整理思路四、营造一种轻松、愉快、友好的气氛五、尽量少说，聆听更重要第五章用户访谈的技巧第六章用户角色关于角色法【用户角色】包括三方面的意思，一是用户角色就是用户的行为；二是用户角色表示用户的地位和身份；三是用户角色意指对用户的期望和用户对产品的期望。【设计研究中的角色法】角色是能代表
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