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洲际酒店集团-1-目录营运部概述……………………………………………………………………10一、营运部组织机构和岗位设置(一)组织机构图………………………………………………………11(二)岗位设置图………………………………………………………12二、营运部岗位职责(一)营运部经理……………………………………………………………13(二)前厅部经理……………………………………………………………13(三)大堂副理………………………………………………………………14(四)前厅主管………………………………………………………………15(五)行政楼层接待员………………………………………………………16(六)商务中心文员…………………………………………………………16(七)接待员、问讯员………………………………………………………17(八)客房预订员……………………………………………………………17(九)宴会预订员……………………………………………………………18(十)商务中心服务员………………………………………………………18(十一)总机话务员…………………………………………………………19(十二)礼宾主管……………………………………………………………20(十三)行李员………………………………………………………………21(十四)门童…………………………………………………………………22(十五)公关部经理…………………………………………………………22(十六)美工人员……………………………………………………………23(十七)销售部经理…………………………………………………………24(十八)销售主管……………………………………………………………25(十九)区内销售代表………………………………………………………26(二十)区外销售代表……………………………………………………26三、营运部工作人员素质要求(一)营运部经理……………………………………………………………28(二)前厅部经理……………………………………………………………28(三)大堂副理………………………………………………………………28(四)前厅主管………………………………………………………………29(五)礼宾主管………………………………………………………………29(六)行政楼层接待员………………………………………………………29洲际酒店集团-2-(七)商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员………………………………………30(八)宴会预订员……………………………………………………………30(九)行李员、门童…………………………………………………………30(十)销售部经理……………………………………………………………30(十一)销售主管……………………………………………………………31(十二)区内销售代表、区外销售代表……………………………………31(十三)公关部经理…………………………………………………………31(十四)美工人员……………………………………………………………31四、营运部服务工作规范(一)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程………………………………………………………332、电梯应接服务流程………………………………………………………353、抵店散客行李运送流程…………………………………………………364、离店散客行李运送流程…………………………………………………375、抵店团体客人行李运送流程……………………………………………386、离店团体客人行李运送流程……………………………………………397、客人行李寄存流程………………………………………………………408、客人行李领取流程………………………………………………………419、处理住店客人信件流程…………………………………………………4210、处理将抵店客人信件流程………………………………………………4311、处理已离客人信件流程…………………………………………………4312、处理无法查到收件人信件流程…………………………………………4413、处理客人传真流程………………………………………………………4414、接受客人委托将物品转交他人流程……………………………………4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程………………………………4516、一般代理服务流程………………………………………………………4617、代购和确认机票流程……………………………………………………4718、提供特殊服务流程………………………………………………………4819、寻人服务流程……………………………………………………………48(二)前厅部预订工作规范1、预订工作流程……………………………………………………………492、接受电话(包括TOLL-FREE免费电话)预订客房流程………………503、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程…………………………514、接受信件预订客房流程…………………………………………………52洲际酒店集团-3-5、接受网络预订客房流程…………………………………………………536、接受VIP预订客房流程…………………………………………………547、接受公费预订流程………………………………………………………558、接受团队预订流程………………………………………………………569、输入预订流程……………………………………………………………5710、修改预订流程……………………………………………………………5811、取消预订流程……………………………………………………………5912、核对预订流程……………………………………………………………6013、婉拒预订流程……………………………………………………………6114、处理应到未到预订流程…………………………………………………6215、客史档案管理流程………………………………………………………6316、预订资料存档流程………………………………………………………6317、处理订房的特殊要求流程………………………………………………6418、代订房流程………………………………………………………………65(三)前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程……………………………………………………662、查询客人房号流程………………………………………………………683、预先安排客房流程………………………………………………………694、预订散客登记流程………………………………………………………695、持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程……………………………706、上门客人登记流程………………………………………………………717、VIP接待流程……………………………………………………………738、团体接待流程………………………………………………………………749、换房,增住和加床流程……………………………………………………7510、处理客人延期离店流程…………………………………………………7611、住店客人交领钥匙流程…………………………………………………7712、配制钥匙流程……………………………………………………………7713、处理客人遗失钥匙流程…………………………………………………7714、留言服务流程……………………………………………………………7815、总台接受客人叫醒服务流程……………………………………………79(四)前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动(包括重大酒会,外办活动,政府VIP客人和重大的会议接待)…………………802、宴会预订服务规范………………………………………………………81(五)前厅部商务中心服务工作规范洲际酒店集团-4-1、接收传真流程……………………………………………………………852、发送传真流程……………………………………………………………863、复印服务流程……………………………………………………………874、打字及电脑文字处理流程………………………………………………885、特快专递流程……………………………………………………………896、借用洽谈室及会议和办公设备流程……………………………………907、出租INTERNET(E—mail)流程………………………………………90(六)前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程…………………………………………………………912、市内进线处理流程………………………………………………………923、酒店内线电话处理流程…………………………………………………934、长途来电或外线紧急电话强插处理流程…………………………………935、叫醒电话处理流程………………………………………………………946、客人外出留言处理流程…………………………………………………957、处理非常事件流程………………………………………………………96(七)前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程………………………………………………………972、大堂副理服务(VIP)接待流程…………………………………………983、处理超额预订流程………………………………………………………1004、处理客人遗留物品及认领流程…………………………………………1015、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程……………………………………1026、非常事件的处理流程……………………………………………………103(八)营运部投诉运转图…………………………………………………104(九)销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程………………………………………………………1052、市场营销计划报批流程…………………………………………………1073、市场营销计划执行与控制工作流程……………………………………107(十)销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程………………………………………………………1082、电话销售工作流程………………………………………………………1083、陪同参观流程……………………………………………………………1094、长包房销售工作流程……………………………………………………109(十一)团队操作规范1、团队预订流程……………………………………………………………1112、团队协调工作流程………………………………………………………112洲际酒店集团-5-(十二)海外订房中心及网络操作规范…………………………………113(十三)会议销售业务操作规范…………………………………………114(十四)签订销售合同规范1、签订合同工作流程………………………………………………………1152、续签销售合同工作流程…………………………………………………116(十五)档案管理工作规范1、档案分类流程……………………………………………………………1172、档案管理工作流程………………………………………………………118(十六)公关部工作规范1、制定公关计划工作规范…………………………………………………1192、广告运作规范……………………………………………………………1193、重大活动策划规范………………………………………………………121五、营运部服务工作质量标准(一)前厅环境标准1、车场通道…………………………………………………………………1222、店徽标牌…………………………………………………………………1223、大堂布局和装饰…………………………………………………………122(二)前厅卫生质量标准…………………………………………………122(三)前厅部大堂应接服务质量标准……………………………………122(四)前厅部行李服务质量标准…………………………………………122(五)前厅部礼宾代办服务质量标准……………………………………123(六)前厅部预订服务质量标准…………………………………………123(七)前厅部接待问询服务工作质量标准………………………………123(八)前厅部商务中心服务工作质量标准………………………………1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