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1大型洗浴中心岗位职责与大型洗浴中心岗位职责与大型洗浴中心岗位职责与大型洗浴中心岗位职责与工作工作工作工作流程流程流程流程汇编汇编汇编汇编2第一章：会第一章：会第一章：会第一章：会员员员员部部部部会会会会员员员员部部部部经经经经理理理理岗岗岗岗位位位位职职职职责责责责一.直接上司：执行总经理二.直接下属：本部门各区域主管三.负责咨客、会员顾问、鞋区、女浴的全面管理工作。四.负责会员市场部的全面工作，对执行总经理负责；五.负责对员工素质、工作效率、服务水准、技术水准的管理和培训工作；六.对本部门的激励制度的执行和监督，负有重要责任；七.工作策划：1.负责策划本部门的工作和班次的安排；2.主持部门的业务会议，并定期进行业务沟通；3.向部属下达工作指示和工作任务，并做好任务的督导工作。4.负责与会馆管理系统进行业务联系与沟通；5.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差；6.开发、创新、引进、深化服务品种与服务细节，力求达到会馆独有的“全班跟程式贵族服务”；7.关心本部门员工的身体状况和思想问题，并及时处理本部门员工反映的问题。八.工作检查1.检查本部门员工的仪容、仪态；2.检查本部门员工是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，3是否能帮助客人解决疑难问题；3.检查本部门员工是否达到“每客必访”；4.检查解决本部门员工是否和其它部门员工有销售上的冲突；5.检查本部门营业场所的卫生是否达到要求标准；6.检查本部门员工是否遵守公司有关规章制度；7.检查本部门员工的业务熟练度。九.日常工作1.参加部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作建议、工作计划，请执行总经理决策；2.指定和实施培训计划，对部门员工进行思想教育和工作培训；3.负责亲自安排VIP客人的服务工作；4.保持与宾客良好的关系，建立健全的会员资料档案并及时做好详细资料录入，随时收集，征求客人意见。处理客人投诉并分析本部门服务管理中出现的问题，随时推出改正措施；5.负责为顾客办理会员卡；6.最低可给客人全单打8.5折；7.根据工作需要合理调配人员，并有权调动辞退本部门员工；8.制定并组织实施一切业务经营计划；9.在特殊情况下可以代表公司行使总经理的权利进行处理业务上的问题，但事后必须写清使用本权利的原因及经过；10.处理客人投诉及意见反馈，保证处理结果让顾客满意，处理投诉或意见后赠送一个小礼物以示谢意；11．每个月发放个人名片500张，收集客人名片或电话号码100份。4会会会会员员员员部部部部主主主主管管管管岗岗岗岗位位位位职职职职责责责责一.直接上司：本部门经理二.直接下属：本部门员工三.接受会员部经理的监督，负责本部门的日常管理工作；行物品领用管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品费用消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成；四.对日常营业情况做有计划的分析和统计，定期向部门经理呈报；五.监督员工，认真执行工作纪律，提高服务质量，考核员工的工作效率，定期做出评价；六.在日常营业中处理客人的一般投诉，尽量满足客人的合理要求，出现特殊情况应及时请示部门经理；七.向部门经理提出改进各项工作的意见和建议，做好经营策略的调整方案，供部门经理参考，以提高经济效益，发挥参谋助手的作用；八.做好本部门各区域的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，促进经济效益；九.负责各区域员工的培训，了解和掌握会馆及会员部的规章制度及工作程序；十.检查所属员工的仪容、仪表、礼节、礼貌、工作态度和工作效率，制定员工考勤，严格记录本班次的考勤；十一.协助经理搞好员工培训，学习有关专业知识，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前对所管辖区域进行全面检查；十二.负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，按卫生规定标准，定时检查所属区域及其配套设施周围的清洁卫生状况，做好详细记录；十三.与所属员工一起为会馆提供优质服务，并有礼貌的劝阻个别客人的违规行5为，劝阻无效时立即向经理和有关部门报告；十四.负责本班组物品领用，填写领用计划，经部门经理审核后，向仓库领取，并做好保管使用工作；十五.报告并检查各种需维修项目，确保所管辖区域的设施、设备处于良好状态。十六.每日开好班前、班后例会，做到班前有计划，班后有总结，建立交接班手续，严格交接班制度；十七.根据员工的表现，进行表扬或批评，奖励或处罚，对本部门经理负责。咨咨咨咨客客客客服服服服务务务务流流流流程程程程领位服务：标准站姿，精神饱满，面带微笑的帮助客人转动或拉开大门，并齐声说：“贵宾上午好////下午好////晚上好，欢迎光临艺海！”同时主咨客热情迎向前去，询问：“贵宾您好，请问您几位？”“先给您拿一下手牌????”带领客人至前台，面向收银部：“四位男宾手牌”帮客人领取手牌，“先生您的手牌”。当确认每位客人拿到手牌之后，“先生您这边请”，右手做请的手势引领客人至鞋区，“鞋区贵宾四位请接待”。得到鞋区回应后，迅速返回原岗位，以备接待下一位宾客。日常工作：帮助金卡以上会员拿会员浴服；当客人在大堂等待朋友时主动送上茶水或报刊；如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，签单时一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认消费，签好手牌后方可生效，并第一时间电话通知前台；客人离店时，及时通知保安部帮客人提车等。在营业高峰期协助会员顾问帮客人买单，然后送客人至门口，帮助客人转动或拉开大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢迎下次光临！”各班次工作程序6早班07070707：00000000——17171717：00000000时间工作程序与标准16：451．提前15分钟到岗，到大堂副理处签到，检查仪容仪表。2．16：50分开班前例会。3．认真阅读交接班本，并签字已阅。同时与上一班次进行口头交接，以便交接准确无误。07：00—09：001．补充大堂所需物品（糖果、一次性纸杯、纸巾、火柴、火机、棉签、泡菊花茶）。2．保持标准站姿，精神饱满，面带微笑、热情主动的迎、送每一位宾客。3．客流及结帐高峰期主动配合会员顾问做好前台发放手牌、结帐及签单工作。4．金卡以上会员到店时，准确迅速的拿出专用会员浴服（熟记金卡以上会员名字及特点）转交男、女浴，并口头交接清楚会员的姓氏和特征及服务注意事项。10：001．送办公区报纸，查看出库单，领取所需物品（纸巾、糖果、纸杯、火柴、棉签、打火机）。11：25—13：001．咨客、会员顾问、鞋吧服务员换班用餐，保证每个岗位的工作都能正常运转，不出现脱岗现象。2．第二班咨客餐后到洗衣房取回会员浴服，在浴服登记本上写清专属会员浴服名字，将浴服整齐的摆放到柜内，迅速返回原岗位、站位服务。13：00—17：001．做好岗位流程服务，监督及督促保洁搞好大堂卫生。2．保持桌面、地面卫生，及时清洁烟缸（烟蒂不许超3个）,及时清洗茶杯等。3．帮助客人预定房间及车位，及时准确的下房间和车位预定单。4．积极主动为客人介绍店内设施及收费价格，并适时推销会员卡。5．做好交接班记录，并同时做口头复诉，确保交接准确无误。中班16:0016:0016:0016:00—02:0002:0002:0002:00时间工作程序与标准15：451．提前15分钟到岗，到大堂副理处签到，检查仪容仪表。2．查阅交接班本，签字交接，同时口头复诉，确保交接准确无误。15：50—17：001．参加班前例会，交接上一班次所发生的问题；本班次工作注意事项；文件、通7知确保准确无误的传达到每个员工。2．安排中班员工，定岗、定位。3．处理上一班次未完善的工作。4．注意岗前心态调整。17：25—18：301．咨客轮流用餐，保持正常工作状态，不空岗。18：00—23：301．按岗位流程标准服务。2．淡妆上岗、统一着装、标准的站姿，面带微笑，主动、热情的迎送来店及离店的贵宾。3．帮助客人转动旋转门，并齐声送上“贵宾，下午好、晚上好欢迎光临艺海”4．主咨客热情迎上前去，并询问“贵宾您好，请问您几位”带领客人至前台，帮助客人、领取手牌。5．确认每位客人都拿到手牌后引领客人至鞋区，交由鞋区服务员，口令“鞋区，贵宾XX位，请接待”。6．迅速返回原岗，以备接待下一位贵宾。7．帮助金卡以上会员拿会员浴服。8．当客人在大堂等待朋友时主动询问是否需要喝水，并将茶水送上。9．如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签单，一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认签字后方可有效，签完后及时通知前台。10．客人离店时及时通知保安部提车。11．当营业高峰期协助会员顾问负责给客人买单，然后送至门口，帮助客人转动大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢迎下次光临！”12．工作期间注意保持区域内环境卫生。23：30—00：301．轮班吃饭，保证岗位员工按流程标准服务。2．饭后到洗衣房，取回洗好的会员浴服，并在浴服登记本上登记会员浴服的名字。02：001．做好交接班工作，准时参加部门例会。晚班19191919：00000000——07070707：00000000时间工作程序与标准20：451．上岗签到，检查仪容仪表，查看交接本，签字确认。821：00—07：001．晚班帮助客人发放手牌。2．帮助客人预订房间，介绍店内消费。3．帮助金卡以上会员拿浴服，认真查收放存放整齐。4．夜间大堂不许空岗。5．上楼签单时，签完后第一时间通知前台。6．积极主动的帮助客人做好前台服务工作，主动帮助客人倒水，引导客人消费。23：00—00：301．轮流吃饭。2．取回会员浴服，整齐放入浴服柜内，在浴服本上登记浴服的名字。07：001．下班前认真填写交接本，并做口头交接。注注注注意意意意事事事事项项项项1.淡妆上岗，微笑服务，主动、热情、礼貌的迎送客人。当看到客人走向门口时，应主动为客人拉开玻璃大门，用柔和的语气同客人打招呼。2.掌握和应用好接待用语，例如“贵宾您好，欢迎光临！先生，请问您几位？”“贵宾晚上好，是否需要给您预订房间？”在电话订房时一定要写清客人姓氏、电话号码及到店时间（24小时制）、预定房号，定房人员签字等。3.热情招呼鞋区接待客人，完成与鞋区的交接，迅速返回原岗位。4.客人在结帐时应主动帮助客人买单，并推荐会员卡，客人在大堂休息时，应上前奉上七分满的菊花茶。5．如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，一定要先看清签单客人的手牌号，由客人确认朋友消费金额及手牌，签字后应第一时间电话通知前台。6.客人离开时，应主动上前送客，为客人拉开玻璃门，并说“贵宾慢走，欢迎下次光临！”，目送客人至大门外。7.协助经理搞好公共关系工作，耐心解释客人提出的问题，如遇到应付不了的问题时，应向经理反映。98.尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。9．要熟记金卡以上会员的姓名，以便快速将浴服送上，并做好会员浴服的接收登记工作。会会会会员员员员顾顾顾顾问问问问服服服服务务务务流流流流程程程程办理会员卡流程：当客人需要办理会员卡时，应主动热情的请客人坐在大堂副理的待客椅或休息区的沙发上。随后递上自己的名片，倒一杯水。同时为客人介绍会员卡的种类和服务并递上一份会员手册。当客人确认要办卡种时，协助客人填写好会员资料，填好后，引领客人到收银台交款或由会员顾问直接将办理会员卡款交到收银台，将会员卡双手交给贵宾，同时告知使用注意事项，最后热情的将贵宾送至门外。VIP结帐流程：当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时，应主动热情的问候贵宾：“贵宾您好，请问你是总统套的客人吗”？然后将贵宾引到沙发休息并送上水。同时半跪式为客人确认预结单上的消费金额：“贵宾您好！请您确认一下消费”。当确认后问贵宾：“请问您是用会员卡结帐还是现金结帐”？用结帐夹双手接过贵宾递上的卡或现金，道谢后起身后退一步，转身到收银台，迅速帮助客人买单，用结帐夹将其零钱或会员卡交还给客人。并送客人到大门外：“贵宾慢走！欢迎下次光临！”。各班次工作程序早班07070707：00000000——17171717：00000000时间工作程序与标准07：001．仪容仪表整洁、淡妆上岗，认真查看交接本，了解晚班服务及销售情况。07：15—11：001．认真做好销售日报表。2．前台不允许出现空岗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