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BHMC-SALES-INTERNALTRAINER--CSPT（2010-05）内部培训资料种子讲师B培训2010.05销售流程与商务礼仪转训及实操1通过本课程的学习，学员将能够：明确店内转训的目的、意义及种子讲师的主要职责和任务，掌握种子讲师的转训技巧及基本培训技能针对种子讲师B的功能及专业的培养，除使其了解销售流程和技巧的内容和转训要点外，加强在销售、销售商务礼仪部分的内容及转训技巧通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训课程目的2课程内容“客户关怀”的销售理念准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪与潜在客户开发种子讲师的角色第一天第二天3课程内容电话接待礼仪学习的基本原理基本讲师授课技巧—备课技巧销售礼仪概述第三天第四天礼仪转训计划研拟及讨论基本讲师授课技巧—开场技巧基本讲师授课技巧—演讲技巧基本讲师授课技巧—课堂控制课后测试现场转训演练及考核销售商务礼仪4种子讲师的角色5使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化提高特约店种子讲师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果设立“种子讲师”的目的6担任销售人员在职培训的讲师工作协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施店内培训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性转训总结汇报每年参加内部讲师培训与授证种子讲师的职责7种子讲师的分工种子讲师A种子讲师B特约店种子讲师4款产品销售流程技巧4款产品销售礼仪政策制定系统讲师技巧培训E-LEARNING培训资料完善月度培训主题共同推动店内内部学习型组织建立系统保证HD\MC\XD\IX35JM\EF\NF\RC8各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责每月培训结束后，种子讲师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司转训的管理9时间（每月）工作内容4日-6日查收上月《转训月总结》，整理、汇总通过DMS、区域经理对未交《转训月总结》的特约店进行通报3日-8日协助DOOR评核上月《转训月总结》8日-20日转训电话检查20日-25日转训电话检查评分报告25日-28日《转训总结表》总结29日-30日DMS下发当月转训资料北京现代转训制度说明—培训科流程10时间（每月）工作内容1日-3日查收上月《转训月总结》，整理、汇总3日-8日评核《转训月总结》8日-15日电话访谈及记录15日-18日电话访谈总结报告18日-20日《转训月总结》评核总结20日-28日制作转训资料26日-28日提报北现下月转训资料北京现代转训制度说明—DOOR公司流程11时间（每月）工作内容1日-3日报呈上月《转训月总结》上传优秀的话术或课件1日-30日内部转训实施8日-15日接受转训电话考核（DOOR）8日-20日接受转训电话考核（培训科）29日-30日查收次月转训资料30日-31日完成当月《转训月总结》北京现代转训制度说明—特约店流程12第一周第二周第三周第四周转训总结月报表（月）时间内部培训师岗位：办公邮箱：办公电话：学员反馈特约店编号：内部培训师姓名：学员成绩汇总培训主题及培训形式特约店名称：讲师反馈销售经理批注：审批意见及建议：内容概述北京现代转训制度说明—转训总结月报表13“客户关怀”的销售理念14销售15题讨论表格中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。15销售15题讨论陈述个人意见小组意见最终意见1.如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2.我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大3.如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4.客户知道他们想要什么5.在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6.客户最关心的是价格7.良好的说服力是一个销售人员最大的才能8.销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点16销售15题讨论陈述个人意见小组意见最终意见9.如果你自己毫无激情，销售几无可能10.如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11.最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额12.与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13.客户所做出的决定，绝大多数是理性的14.销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司15.品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的17过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬销售的定义18销售三要素销售三要素购买力信心需求19控制区关心区影响区控制区购买力需求信心20小小的一刻小小的印象小小的决定“真实一刻”21满意期望值实际值10501050超越客户期望值22失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临超越客户期望值23担心区焦虑区舒适区舒适区24特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。北京现代的销售服务理念25态度Attitude知识Knowledge技巧Skill•对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择•对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣•对待企业的态度：忠诚、互利、共存•行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）•跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）•商务礼仪•潜在客户开发•展厅销售•集团客户销售•抗拒处理•客户抱怨处理•客户管理与跟踪销售人员应具备的工作能力26客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发“客户关怀”销售流程27流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为特约店提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀”销售流程28准备29工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入展厅的客户对北京现代特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，销售人员就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备的意义30准备的目的体现北京现代销售顾问的专业素养建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖树立北京现代品牌的美誉度31准备的8＋1模式己方的•市场情况•公司情况•产品情况•本人情况客户方的•市场情况•公司情况•产品情况•个人情况目标和策略32准备的内容销售人员的自我准备销售工具的准备展车准备排班准备33销售人员的自我准备知识态度技巧心态技能•正面的态度•进取的决心•诚信的品格•利他的考量•专业的知识•顾问的形象•成交的技能•客户关系的维系34销售工具的准备销售工具的作用-能够简单有效地说明难以用言语表达的事情-可以缩短商谈时间，获得客户信赖-能够引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象-可以避免尴尬和销售技巧的不足销售工具的内容-名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料（现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等）35展车准备展厅5S及各功能区域的维护展车的摆放（展车摆放数量、位置、车型车色搭配均应按照北京现代要求的标准）展车的维护（外观、内部、轮胎、车窗……）36排班准备销售经理确定展厅排班表和人员任务安排展厅内部应保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店客户人数值班人员每小时巡视展厅一次37接待38接待的意义进入到特约店展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。39展厅接待的目的接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛展厅接待的过程中应该运用展厅资源，促成销售40文字—措辞，书面的或口头的-准确的称谓和言谈礼节非常重要声音—语音、语调-谈话声音应洪亮清晰，诚恳真挚形体语言—肢体语言、眼神以及面部表情等-始终保持微笑，表情充满自信-进行眼神交流-传达你认真倾听的信号有效沟通的方法41接待的关键因素扩大客户舒适区建立客户信心消除客户疑虑电话接待技巧42有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题-关于汽车方面的新闻-时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）-文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）-商业话题（工业、农业、财经金融）-旅游休闲-子女教育扩大客户舒适区43建立客户信心的关键因素：-销售人员的仪容仪表-销售人员的专业知识素养-理解北京现代的销售流程和客户购车的流程-自我介绍-对特约店的介绍-对北京现代的介绍建立客户信心44消除客户疑虑通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明-下一步要做什么-做这些对客户有什么好处-会花多长时间-寻求客户认同“张先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们○○车，您看行吗？”45获取客户资料完善客户的信息，并询问其他重要信息-客户用车经验-客户购车用途-客户对北京现代的经验检查客户资料并归档，确认客户的基本信息46道别感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行）妥善保管对方的名片47电话接待来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。48来电接待流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程49电话接待电话沟通分为以下三部分：开始、主体、结束基本电话技能：-如何使用电话-如何请对方等待-如何转接电话-转接后无人接听的处理方式-因故未接听，回电的技巧注：具体内容在“电话接待礼仪”单元展开说明50需求分析51需求分析的意义客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品做准备。5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