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CTI技术基础议程概述CTI技术原理CTI协议介绍CTI技术在呼叫中心系统中的应用Q&A概述--CTI的定义（一）•什么是CTI？是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁。ComputerTelephonyIntegration计算机电话集成＋＝CTI计算机方案概述--CTI的定义（二）计算机技术CTI技术电话技术电话应用方案计算机电话应用概述--CTI技术的演进(一)第一个阶段：定制系统阶段任何想将电话系统和计算机系统集成在一起的用户，都必须直接和电话系统生产商交涉，以获得只有那个生产商才拥有的计算机电话接口使用权限。这些接口可能是计算机和特定电话系统之间的规范，也可能是特殊操作系统的特定API。计算机系统接口实现电话系统专用CTI协议定制应用软件概述--CTI技术的演进(二)应用软件计算机系统接口实现电话系统第二个阶段：适用不同用户的API每个开发出来的平台都会为应用软件开发者及电话系统生产商提供API接口。每个开发小组都可以开发必要的软件以构建一个完整的方案而不需要依靠他人的工作。满足软件开发者的需求。CTIAPI电话专用CTI软件专用CTI协议应用软件计算机系统CTI接口实现电话系统第三个阶段：CTI协议标准化电话系统厂商只需要在自己的产品上适用这些软件。与应用软件之间唯一的相互作用只要通过标准的CT协议就可以全部实现。满足电话系统生产商和用户的需求。CTIAPI标准CTI协议软件标准CTI协议概述--CTI技术的演进(三)概述--CTI技术的功能•电话控制(TelephoneControl)监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备。•呼叫控制(CallControl)监测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。•媒体访问(MediaAccess)为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。不得不说的另一个概念——CTCT——ComputerTelephonyCT是CTI的广义定义；CTI是CT的核心技术；原理—CTI抽象CTI抽象呼叫处理交换电话设备网络接口设备媒体访问设备呼叫处理交换电话设备网络接口设备媒体访问设备通用抽象模型的建立允许以相同的术语描绘不同的实现，而不用管它们的内部细节。原理—CTI抽象手动处理与CTI处理比较CTI系统可以象人一样，可以自由使用电话，并独立控制它。监视和控制CTI系统的控制并不是独占的。原理—CTI抽象监视和控制的范围CTI系统能够访问的电话功能和电话系统的实现之间存在差异。安全性安全性的要求对系统的管理和操作增加了很大开销。安全性功能是实现CTI接口各个厂商间主要的不同之处。厂商特定扩展不同的厂商根据各自对电话应用的理解的不同，使得特定的电话系统拥有各自的特定扩展。原理--CTI接口CTI消息CTI接口通过产生、发送和解释消息来操作，这些消息包括要执行服务的状态信息和请求。参数化仅仅通过简单的结构（设备、组件、呼叫、连接等）和合理的少量关于类型、状态和属性的词汇，即可为绝大多数的电话功能建模。消息消息消息消息参数参数参数参数原理--CTI接口模块化CTI系统导入CTI系统的目的在于允许将各种硬件和软件组件的恰当组合装配到特定应用的系统中去。最简单的CTI系统通过CTI协议通过编程接口原理--CTI接口组件交互边界每个CTI组件通过组件交互边界与另一个CTI组件进行通信组件组件消息流组件交互边界逻辑客户端和逻辑服务器为了区分通过交互边界的CTI消息，将提供CTI接口的组件称为逻辑服务器，另一个通过交互边界使用CTI接口的组件称为逻辑客户端。将组件组成系统多个组件通过各种组合构成CTI系统。多组件链输出组件原理--CTI接口服务边界和范围交换域组件交互边界的逻辑服务器一边的所有组件集合交换机电话设备计算域组件交互边界的逻辑客户端一边的所有组件集合服务边界两个域之间的组件交互边界交换域计算域CTI消息服务边界原理--CTI消息：事件(Event)CTI事件是从交换域发给计算域，用来表明交换域中状态迁移，以及状态或属性设置改变的消息。是计算域使用的用于监视交换域行为的主要机制，类型：事件呼叫建立监控建立连接应答设备事件原因原理--CTI消息：事件(Event)事件源简要说明呼叫清除呼叫呼叫不再存在呼叫信息呼叫更新与信息相关的呼叫桥接连接转换到排队状态连接清除连接转换到空状态输送连接转换到发信号状态数字拨号连接转换到初始状态建立连接转换到接通状态失败连接转换到失败状态保持连接转换到保持状态提供连接转换到发信号状态起源连接转换到接通状态排队连接转换到排队状态恢复连接转换到接通状态服务已启动连接转换到以启动状态原理--CTI消息：事件(Event)事件源简要说明DTMF数字检测连接DTMF数字检测信号音检测连接信号音检测按键按键组件按下按键显示更新显示组件更新显示内容插簧开关插簧开关组件改变插簧状态指示灯模式指示灯组件改变指示灯模式麦克风静音麦克风组件麦克风静音属性更新振铃状态振铃组件改变振铃属性扬声器音量扬声器组件扬声器音量属性更新座席登录座席组件转换到座席登录状态座席未就绪座席组件转换到座席未就绪状态免打扰逻辑模块免打扰设备改变转移逻辑模块转移设备改变不在服务设备配置设备不在服务内CTI消息：事件流(EventFlow)事件举例——挂起和摘机的事件流图CTI消息：服务请求(ServiceRequest)CTI服务请求请求执行特定服务的消息。交换域服务请求计算机域服务请求服务请求设置指示灯模式设备指示灯指示灯模式保留数据当服务请求消息由一个域发出时，另一个域以“肯定”或“否定”来做确认。如果服务结果在任何影响一个或多个连接的状态活动时，或者某些资源或属性的状态或设置，交换于将产生所有适当的事件消息，这与应答相互独立CTI消息：服务请求(ServiceRequest)CTI服务请求种类与物理设备状态相关的服务请求按键获取和设置按键信息获取指示灯信息获取和设置显示内容获取和设置等待指示器消息获取音频设备信息获取和设置插簧开关状态获取和设置麦克风音量的大小获取和设置扬声器音量的大小和静音获取和设置振令状态与电话功能和服务相关的服务请求呼叫控制服务呼叫相关服务逻辑设备服务指定到CTI接口的服务请求系统状态服务监视快照服务路由媒体访问厂商的其他特定扩展CTI消息：服务请求(ServiceRequest)CTI服务请求举例CTI消息：确认(Acknowledgements)确认标志被请求的服务是否能提供的消息。类型：拒绝设置指示灯模式错误代码：无效的指示灯模式类型：肯定确认获取指示灯模式指示灯模式：闪烁指示灯保留数据设置指示灯模式无效的指示灯模式设置指示灯模式获取指示灯模式获取指示灯模式闪烁如果由于某种原因，被请求的服务没有不能完成，要执行服务的域通过发送“否定确认”消息表明服务请求失败否定确认表明被请求的服务已经或正在执行肯定确认CTI软件组织CTI协议是在明确定义的通信路径上，在CTI系统之间传递消息的结构、内容、操作、控制和状态的规范。CTI协议是高层协议，不假设任何特殊的底层协议栈。CTI协议可相互操作的CTI组件CTI协议的加密/解密CTI协议CTI软件组织“读/写”接口(R/WInterface)——简单程序接口允许软件组件访问协议堆栈实现“例程”接口(ProceduralInterface)——应用程序接口或API允许两个软件组件通过一系列定义好的函数调用进行通信“对象”接口(ObjectInterface)——面向对象允许软件组件通过操作对象来调用电话功能。协同工作组件协同工作组件协同工作组件协同工作组件协同工作组件协同工作组件读/写接口例程接口对象接口程序接口是允许同一个硬件组件上的两个软件组件相互连接并且相互交换消息的机制，典型的是由函数调用完成。CTI软件组织会话/传输协议堆栈实现与软件映射读/写接口CTI服务器端实现CTI协议编码器/解码器CTI协议编码器/解码器CTI客户端实现电话响应应用程序特定电话应用程序CTI软件框架：CTI软件框架构成了在特定的硬件设备上集成CTI软件组件的基础。CTI协议介绍ECMACSTALucent/NovelTSAPIMicrosoftTAPIITUTASC……CTI协议介绍——ECMACSTA（一）ECMACSTAECMA(EuropeanComputerManufacturesAssociation)——欧洲计算机制造商协会主要建立信息及通信系统方面的标准，已经有30多年的历史CSTA（ComputerSupportedTelecommunicationsApplication）——计算机支持的电信应用服务AT&T、NorthernTelecom、Alcatel、Siemens、IBM、HP等公司CSTA为集成计算机和电话网络平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不关心交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。CTI协议介绍——ECMACSTA（二）CSTA（ComputerSupportedTelecommunicationApplication）——计算机支持的电信应用服务PhaseⅠ（1992年）呼叫控制服务：呼叫应答、清楚连接、摘机、呼叫转移等；设备服务：话机性能，如免打扰、转移和静音等待；状态报告服务系统状态和退出服务PhaseⅡ（1994年）呼叫控制服务：单步会议、单步转移、锁定呼叫等；设备服务：麦克风音量控制；语音设备服务：消息发送和消息记录；PhaseⅢ（1998年）增加了新的服务和事件类别，如交换、计算、与其他媒体集合等；增加了呼叫和设备控制的附加服务；加强了现有服务和时间的功能；基于群组的服务和事件管理（呼叫控制、设备控制等）；用连续“模板”描述服务和事件，包括初始/最终连接状态、连接状态迁移、事件监视序列等；CTI协议介绍——TSAPILucent/NovellTSAPI（TelephonySericesAPI）TSAPI是基于CSTA的，采用C语言功能定义，且是数据型的（参数和结构）。TSAPI的应用：呼叫管理呼叫显示呼叫登记按目录呼叫外拨呼叫来电的屏幕信息显示CTI协议介绍——TAPIMicrosoftTAPI（Windows电话API）为Windows平台提供“个人电话”功能，Win95（1.0）WinNT（2.X）Win2000（3.X）组成：Windows电话DLL服务提供者接口SPI（ServiceProviderInterface）应用编程接口API（ApplicationProgramInterface）CTI协议介绍——ITUTASCITUTASCITU（国际电联）TASC（TelephonyApplicationofTelephoney&Computer）“交换及与计算机电话应用”将ECMA和ANSI的标准合成一个统一的标准体系，包括：基本描述：Q.1300；系统结构：Q.1301；服务功能：Q.1302；管理——结构、方法和需求：Q.1303；CTI技术在呼叫中心系统中的应用PSTN第一代呼叫中心（60’s早期）人工手动处理用户呼叫。呼叫中心系统发展回顾（一）PSTN第二代呼叫中心（60’s晚期）通过PBX对呼叫进行简单处理（呼叫接入、排队、分配）70’s引入IVRCTI技术在呼叫中心系统中的应用呼叫中心系统发展回顾（二）PSTN第三代呼叫中心（80’s晚期）引入CTI，通过计算机的智能控制对用户呼叫进行管理。ScreenPOP呼叫路由呼叫统计CTI技术在呼叫中心系统中的应用呼叫中心系统发展回顾（三）PSTNInternet第四代
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