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万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第1页共37页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日前言0.1编制思路基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。客户导向根据TCS（TotalCustomerSatisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。0.2实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3与原万科物业管理标准的关系本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第2页共37页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日1.目的明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。2.范围适用于物业事业部。3.职责3.1物业事业本部职责A.负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；B.负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。3.2一线物业公司职责A.依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；B.确保本标准在项目得到有效落实；C.对本标准提出修改意见或建议。4.方法与过程控制万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）：4.1客户服务类4.2设备管理类4.3安全管理类4.4环境管理类岗位要求岗位要求员工管理基本要求房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施日常运行维护交通管理泳池管理社区文化共用设施日常运行维护消防管理会所管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第3页共37页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日4.1客户服务类业务类别分项要求基础管理标准制度要求岗位要求基本条件1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2.服务人员服装统一，整洁规范。行为规范1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业员工行为规范（BI手册）的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。员工行为规范管理办法房屋交付交付前1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。8.根据集团VK-GC/Q-30《新建物业共用部位接管验收实施规范》开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的交付工作程序万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第4页共37页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日监督管理办法与流程。提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。交付中1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。交付后1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。装修服务装修服务准备1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。装修服务程序装修过程服务1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第5页共37页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。客户沟通基本要求1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道）。2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。顾客沟通程序客户访谈1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。客户满意度调查1.公司每年至少进行一次客户满意度调查（不含集团调查），对调查结果进行统计分析，作为管理评审的输入。2.公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。客户恳谈会1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。物业服务报告1.住宅项目每季度首月20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。2.公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制，经公司审核后呈报委托方。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第6页共37页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009年6月30日通知通告1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。2.通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。文件资料管理程序投诉管理总要求1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。2.管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。3.公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。客户投诉处理程序受理与回复1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。2.公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。3.网络投诉须在投诉产生或收到转发后２４小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复。4.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。5.所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。处理与回访1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。3.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。统计与分析1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例（外接公共物业由各公司自行确定）。2.公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。社区文化1.公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动
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