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1走进万科物业aab_1230_最新最实用的会议营销策划书模板.zip2你对万科物业知多少----万科物业创造了多少个”全国第一”?3万科物业品牌之路“共管模式”“业主委员会”“酒店式”服务模式ISO9000认证鹿丹村中标“无人化”管理模式CI导入“管理报告”“个性化”服务模式接管建设部大院设立统一服务热线BI规范“主题式”社区文化活动五步一法4课程纲要•回顾——我们如何出发•塑造——万科物业品牌发展之路•目标——持续超越客户不断增长的期望5回顾——我们如何出发6SONY公司售后服务的启示90年，万科开始从事物业管理业务万科物业管理的起源7三件法宝地上无烟头草绿如地毯不丢自行车万科物业管理的起源8共管模式的由来停电的故事万科物业管理的起源9客户意识的洗礼水龙头的故事荔泉风波万科物业管理的起源10塑造——万科物业品牌发展之路11“刷油漆”——万科物业人才培养必修课万科物业品牌发展之路12“酒店式”服务模式寓管理于服务之中万科物业品牌发展之路13平平淡淡就是错加班的争议万科物业品牌发展之路14质量文化的营造导入ISO9000万科物业品牌发展之路155S的推行16鹿丹村中标——全国首次物业管理公开招投标万科物业品牌发展之路17“无人化”管理模式无人值守的大门万科物业品牌发展之路18如何带领一支优秀的团队桃源村事件万科物业品牌发展之路19CI导入和品牌意识万科物业品牌发展之路20“管理服务报告”的由来尊利大使活动万科物业品牌发展之路21“个性化”服务模式业主健康档案万科物业品牌发展之路22接管建设部大院全国物业管理工作会议万科物业品牌发展之路23全面介入物业管理顾问业务万科物业品牌发展之路24BI手册推行万科物业品牌发展之路25（HAPPY家庭节）★主题社区文化活动万科物业品牌发展之路26认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通关键点“五步一法”的推出万科物业品牌发展之路27•管理规模：15个专业公司，管理项目80余个，其中22个获得了国家优秀示范小区荣誉，管理规模1099万平方米；在管的顾问项目22个，管理规模555万平方米•管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、工业区、学校和政府机关、军队物业等今天的万科物业深圳北京天津沈阳武汉成都上海南京长春南昌东莞鞍山大连中山广州28•业务范围：小区规划、设计评估，交通规划评估，楼宇接收服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，园艺保养及节日装饰，智能化设计施工，房屋中介代理服务，餐饮、后勤保障服务，物业管理业务咨询、顾问、培训服务等今天的万科物业29小组讨论----三件记忆最深的事情?30目标——持续超越客户不断增长的期望31你对万科物业知多少----万科物业有哪些优良传统?32送牛奶、送报纸万科物业优良传统传统之一：高度敏感的客户意识停水的故事迎宾员与客户的行李33刷油漆垫报纸万科物业优良传统传统之二：精益求精的品质精神人过地净洗手间文化总经理喝泳池水34荔景呼叫中心万科物业优良传统传统之三：规范灵活的服务体系领导夜间查岗人人都是安全员35英国警察与快速支援体系万科物业优良传统传统之四：持续的学习与创新酒店式服务鲸山别墅的路牙36万科物业优良传统传统之五：精简高效的管理团队一个萝卜三个坑37服务至诚精益求精管理规范进取创新质量方针是对优良传统的提炼！万科物业优良传统万科物业的质量方针：38你对万科物业知多少----万科物业管理有哪些特色?39宗旨：万科物业特色口号：40物业管理——万科品牌价值链重要一环万科物业管理特色二、塑造41物业是最后一道防线（上海物业的故事）4260%76%92%0.440.540.632005年度集团总体满意度(住宅)策略矩阵分析重要性表现高高低低物业管理是总体满意度、重要性最高的业务端口，是万科品牌的重要支持品牌支持总体满意度90%43为什么购买万科房产？销售支持44物业管理是维系客户关系的重要纽带（之一）准业主磨合期业主稳定期业主老业主基数=所有满意的业主开发商品牌15.5%3.5%2.0%4.5%产品和服务总体印象5.3%1.6%4.1%3.3%小区外围环境/地理位置1.1%0.7%0.5%1.7%销售服务11.5%1.1%2.2%1.1%规划设计47.9%49.8%48.6%39.2%工程质量11.4%6.3%3.9%2.6%物业管理51.0%91.2%90.6%90.5%客户服务2.4%1.5%2.3%1.3%社区人文环境0.3%0.7%0.4%0.1%客户的第一好感源自——物业管理45物业管理是维系客户关系的重要纽带（之二）所有磨合期、稳定期、老业主物业管理的态度和品质让人满意小区环境改善，更干净各方面都达到了期望和要求磨合期稳定期老业主房子的质量问题对维修服务不满（及时性、结果）物业管理的服务质量整体不如从前承诺不兑现，有欺诈行为卫生环境越来越差，保洁不及时投诉后没有反馈卫生环境越来越差，保洁不及时房子的质量问题对维修服务不满（及时性、结果）•对比一年以前，各类业主对万科印象变化的原因分析，如下表所示：20%印象变差58%不变22%印象变好46物业管理体现万科的社会责任感万科物业管理特色二、塑造47“管理”着一群人的生活方式4849文明社区和谐社区健康社区爱心社区万科社区的文化50l房地产E网房地产E网-www.fdcew.com倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易,汇聚海量的免费管理资料。51没有基础业务品质意识，是不合格的万科物业人万科物业管理特色二、塑造52平整而生机盎然的绿地53洁净的小区道路54重庆龙湖物业项目实景清澈的水体55重庆龙湖物业项目实景窗明几净、一尘不染的环境56重庆龙湖物业项目实景关注细节不长青苔的景石57朝气蓬勃的员工精神面貌58先有微笑的员工，后有微笑的客户万科物业管理特色五、打败魔鬼！59小组讨论----你认为万科物业有什么与众不同(列举三条)60海阔凭鱼跃天高任鸟飞
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