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旅行社人力资源管理Chapter10HRManagementinTravelAgency目录第一节旅行社人力资源管理概述第二节旅行社员工的招聘和培训第三节旅行社员工的报酬管理第四节企业文化建设第五节旅行社员工能力素质第二节一、旅行社人力资源管理概述二、人力资源特点三、旅行社人力资源管理的现状和特点四、旅行社人力资源管理内容五、旅行社人力资源管理原则一、旅行社人力资源管理概述1、以推动本企业可持续发展为目标,通过人力资源的规划、招聘、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动,向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。2、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合,做到个人与岗位相匹配,充分挖掘员工的潜能,调动员工的积极性,追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化,以实现企业的战略发展目标。关键词:招聘、培训、报酬管理旅行社人力资源的分布1.按工种分布营销、接待、计调、财务、办公室、车队等部门2.按岗位分布董事长(法人)、总经理、部门经理、营销员、导游员、计调员、会计、出纳、文员、驾驶员等3.按职责和工作对象构建的垂直结构分布决策层、管理层和作业层三个层面特点工种齐、岗位多、分布广、工作场所变化大要求1.分级管理、分类考核;2.努力避免随意性,按人力资源管理的基本原则进行科学的管理。二、旅行社人力资源的特点旅游市场同质化严重,游客的消费需求多样,必须确保自身思想的先进性和创造性才能为旅游者提供更好的服务创造性独立性旅行社业务具有分散性,大多数是由一个员工单独实施和完成整个流程的业务,很多时候会出现先斩后奏的情况主动性市场上的旅行社规模普遍偏小,导致各旅行社的抗风险能力较差。对于工作人员的要求必须处于更加主动的状态营销自我,抢占市场二、旅行社人力资源的特点旅游行业的准入壁垒低,因此,在市场上有大量的外行人员进入。他们对于职业的认同感和职业道德感相对偏低,能够与行业相匹配的人才缺之又缺,人才更迭频繁流动性知识性旅游行业涉及内容众多,不仅是导游行业这个工种,其他的工作人员也需具备较高层次的知识水平,接受过专业的教育。三、旅行社人力资源管理的现状和特点1、中小企业居多,分工不明,一人多岗现象突出2、员工工作内容灵活,绩效考核难度大3、员工流动性大,招聘、培训任务重四、旅行社人力资源管理内容先进行环境评价:针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考察,最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。1.人力资源规划2.工作分析3.员工招聘4.员工培训与开发5.员工的使用6.绩效考评7.薪酬管理五、旅行社人力资源管理原则1、因岗定编因事择人的原则2、任人唯贤用人不疑的原则3、用人所长结构优化的原则4、培养与使用互相兼顾的原则5、公平竞争按劳分配的原则6、情感与纪律并重的原则第二节旅行社员工的招聘和培训一、旅行社员工招聘二、影响旅行社选择员工的因素三、旅行社员工的培训13一、员工的招聘【任务引入】招聘及培训方案的制订张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作。他综合素质高,工作态度认真,细致严谨,服务热情,任劳任怨,他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定。工作第二年,旅行社领导将他调入人力资源部工作。旅行社业务规模不断扩大,需要招聘一批新员工,部门经理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案,并就新招进来的员工培训作初步考虑。【任务分析】旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员组成。员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求,通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适合某一工作岗位的人员的活动。人力资源部对员工招聘应做到三点:满足需求、实用为本、谨慎招聘,旅行社培训方案必须与工作紧密相关。14员工招聘明确目标,确定需求确定岗位,调整结构选择适当途径、发布招聘信息确定招聘的数量、类型和条件,进行职务分析确定招聘需求实施招聘计划制定招聘计划15招聘来源内容优点缺点内部招聘指旅行社内部发生职位空缺时,通过内部提升和调用的方式,优先从旅行社现有从业人员共调配解决。1.旅行社能够清楚地了解候选人的优缺点,提高招聘质量2.节省招聘费用和上岗培训费用3.员工对旅行社的情况比较熟悉,便于新工作的迅速展开。4.为员工提供了重要的晋升渠道,有利于激励员工奋发向上,培养对本企业的忠诚度1.容易导致“近亲繁殖”,论资排辈,企业内人际关系复杂等问题2.申请但是没有得到满足的员工的积极性可能会受到影响3.在员工中产生嫉妒和攀比心理。外部招聘指从企业外部吸引人才、挑选人才。外部招聘可以通过广告,职业介绍所或猎头公司,熟人推荐或直接到校园进行招聘等途径进行。1.可以引进外部新的思想,促进企业创新,增强企业竞争力2.有利于缓和、平息内部竞争者之间的紧张关系3.有利于为旅行社带来最新的工作方法和经验1.对内部人员的积极性可能构成伤害2.员工与企业之间互相熟悉速度较慢,且不容易培养外招员工对企业的忠诚度3.旅行社对外聘人员需要花费一定的时间才能了解,甚至可能由于了解不够深入,选错了人,对工作造成不利影响招聘的来源二、影响旅行社选择员工的因素1.外部环境因素2.旅行社方面的因素3.应聘者方面的因素外部环境因素1:宏观经济形势2:政治与法律环境3:社会环境4:劳动力供给状况旅行社方面的因素1:旅行社的经营目标2:旅行社的发展战略3:旅行社的业务性质4:旅行社自身的财力资源5:旅行社的人力资源现状应聘者方面的因素1:能力因素2:性格因素3:价值观因素三、旅行社的人员培训1职业道德培训2知识培训3能力培训培训的意义(1)培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节。(2)培训是人力资源管理的有效手段。0102030405岗前培训在职培训脱产培训适应性培训专题性培训培训的方式第三节旅行社员工报酬管理【案例导入】2008年7月,山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的人员进行了星级评定工作。公司组成5人考评小组,对参评导游进行了认真的笔试和口试。星级评定考核内容包括自我介绍、导游词讲解、才艺表演、现场问答等几个方面,出于提高导游技能的考虑,在评定现场又增加了考官点评环节,点评导游在参评过程中出现的问题。才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺,以考查导游调动客人情绪的能力。现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面。考评中对全陪和地接导游作了不同的程序安排。在评定过程中,公司发现了一些适合做地接业务的好苗子,考评小组对他们提出了新的要求,在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题。不久,公司公布了星级导游评选结果,地接导游5星级1名,4星级2名,三星级8名,二星级3名,1星级2名;全陪导游5星级空缺,4星级3名,3星级7名,二星级15名,1星级6名,总计地接星级导游14名,全陪星级导游31名。不同星级的导游带团补贴不同,未参加星级评定的导游执行最低的带团补贴标准,且高星级导游享有优先带团权。星级导游不是终身制的,公司对星级导游实行动态管理,根据带团质量和业务能力,每半年对星级导游进行一次星级评定。评定主要考虑以下几个方面:①通过对参团游客上门回访和电话回访了解带团导游的服务情况;②带团导游获得口头或信件表扬的次数;③导游部门的反馈信息;④业务考核评价以及导游的带团数量等。问题:你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何?在激励员工方面是否能够起到积极作用。26工作绩效是指经过考评的工作行为、工作表现及其结果,对于旅行社来讲,绩效就是工作完成的数量、质量及效率状况;对于员工来讲,绩效就是上级和同事对自己工作状况的评价。绩效是必须经过考评的,未经考评的绩效是无效的。绩效考评的作用(1)绩效考评是维持和提高工作效率的手段;(2)绩效考评是贯彻按劳分配原则、建立合理的奖酬制度的基础;(3)绩效考评是合理使用员工、充分调动员工积极性、发现人才的重要依据;(4)绩效考评是制订和调整员工培训计划的重要依据。这就为员工的调动、轮岗、晋升、降职,甚至辞退提供了客观、公正的依据。一、旅行社的绩效考评27二、旅行社确定员工报酬的依据(1)员工的学历、学位以及经验等。(2)绩效考评的结果(3)职位、级别的高低(4)劳动力市场的供求状况(5)居民生活水平(6)旅行社的财务状况28三、旅行社制定报酬的原则(1)公平原则(2)竞争性原则(3)激励性原则(4)经济性原则(5)合法性原则(6)平衡性原则五、旅行社报酬的构成工资01奖金02福利03案例分析总结2002年,在我国高校后勤社会户改革的大潮中,武汉大学旅行社完成了改制,由原来的武汉大学历史系校办企业改制为股份制企业。今天的武汉大学旅行社,其高学历的员工队伍在国内旅行社中是不多见的:100多名员工中,本科生52人,大专生48人,且均为武汉大学、华中师范大学等名校的毕业生。招人容易留人难,如何留人?这个问题,董事长祝胜华想得很清楚。改制后,祝胜华做了一件至今依然让许多业内人士津津乐道的事情,他把自己的股份赠送给了几位对企业发展有贡献的年轻人。陈雪岚就是其中的一个。今天,已任总经理的陈雪岚拥有武汉大学旅行社近10%的股份。在社内,他的收入已属上流。但是,这样的收入水平在整个武汉市并不具绝对优势。他说,“在武汉大学能做自己喜欢其合适的事业,对待遇的考虑,倒是其次。最重要的是这里给了我特别大的发展空间,这点对年轻人尤为重要。”案例分析总结武汉大学另一位年轻的副总经理林凯也看中了该社对人才的重视,才还不犹豫的辞掉“铁饭碗”,投奔而来。在武大旅行社导游是没有后顾之后的。每月除了工资、带团补贴、月度奖金之外,企业不仅为他们购买了国家规定的“四金”,还另外购买了商业意外伤害保险。为了让年轻的导游们又奋斗目标,企业为每位员工指明了今后的发展方向。在《武汉大学旅行社导游管理纲要导游薪酬、激励与职业晋升方案》中,有这样两张表格:导游晋升的管理通道和专业通道,做到转业导游后,导游员可以自主选择今后的发展方向,如果有志于企业管理,可以循着管理者(经理、副经理或主管)、公司领导的思路努力;如果选择更加专业化,则可以向着品级导游、资深导游、元勋导游的方向努力。问题:1.武汉大学旅行社为什么能够留住一大批优秀的人才?2.武汉大学旅行社的成功经验对旅行社人力资源管理有什么启示?第三节员工的培训和队伍优化一、员工培训二、职前培训三、职中进修例:中国青年旅行社培训计划入职培训3个月,涉及企业文化、业务基础知识等,严格考试后获得上岗资格证岗位培训职工的终身教育、个人努力提高及个人发展培训个性化的培训,年度考核资格培训参加规定的岗位资格培训(总经理、部门经理、导游等),合格可报销费用境外培训选派业绩突出骨干参加短期或长期境外培训,培养后备人才展业培训职工选修有关课程储备知识、积累经验,为职位晋升和职业发展奠定基础培训形式专家讲座+外派学习+内部交流+网络平台例:对新引进大学毕业生的培训第一、为什么培训工作之初对其态度、行为、方法等进行引导和培训,其目的通过提升新员工的职业素养,提高实际工作技能、提高理性应对公司工作的能力,从而提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能以及团队和组织的绩效,使得新员工便于管理和进行自我管理,形成企业发展良好动力。第二、达到五个目标1.了解角色转变的心态和能力要求,树立正面的职业心态;2.更好地了解自己,建立自己的职业生涯规划;3.了解什么是真正的团队,并成为团队的一分子;4.掌握与上级、同事建立良好合作关系的方法与技巧;5.掌握提高自己专业形象的方法,为自己的职业成长奠定基础。1、引导从学校人到企业人转变:从学校人转变为企业人,按照工作的角色处理事情,实现个体导向向团队导向的转变;性情导向向职业导向的转变;思想导向向行动导向的转变;成长导向向责任导向的转变。2、培养职场新人的好习惯:通过对工作机制、工作环境的了解和认知,认识到在工作中应该注意的问题,养成好习惯,了解工作的有效方式,避免走弯路,做一个受欢迎的单位新人。3、职业生涯规划:通过对职业、职业生涯的认知,对个人的才能和驱动力的测评了解自己面对未来的挑战,根
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