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目录第五部分、对招标人配合，协调的认识与服务方案..............1一、技术服务.............................................1二、培训计划.............................................2三、售后服务.............................................4四、维保方案.............................................7第五部分、对招标人配合，协调的认识与服务方案我公司将针对本工程的技术特点、系统配置、软件操作、编程办法、系统维护等方面对本工程负责智能化系统运行的业主相关人员免费进行培训。一、技术服务我公司技术服务主要体现以下7个方面：1、信息服务：我公司会主动与用户建立长期、稳定的联系，及时取得用户对产品的各种意见和要求，指导用户正确使用和保养产品。2、安装调试服务：根据用户要求在现场（或指导用户）进行产品的安装调试工作。3、维修服务：维修服务一般分为定期与不定期两类。定期技术维修是按产品维修计划和服务项目所规定的维修类别进行的服务工作。不定期维修是指产品在运输和使用过程中由于偶然事故而需要提供的维修服务。4、供应服务：向用户提供产品的有关备品配件和易损件。5、检测服务：为使产品能按设计规定有效运转所进行的测试、检查、监控工作，以及所需要的专用仪器仪表装置。由于检测服务的工作量日益繁重，各种专用仪表也日益增多，检测服务趋向于建立各种综合性或专业性的测试中心。6、技术文献服务：向用户提供产品说明书、使用说明书、维修手册以及易损件、备件设计资料等有关技术文件。7、培训服务：为用户培训操作和维修人员。培训内容主要是讲解产品工作原理，帮助用户掌握操作技术和维护保养常识等，有时还可在产品的模拟器或实物上进行实际的操作训练。二、培训计划为了使技术人员和物业管理人员能对各系统的安装，应用及维护和故障的处理有全面的了解和认识，在智能化系统实施的各阶段为发包人安排有针对性的培训。培训目的是使系统的操作、维护人员对系统设备的各类部件、系统构成和功能有清晰的了解，能够正确使用相关设备；能够应对一般故障的紧急处理；掌握常见的故障判断、原因分析、易损件的更换、日常保养与恰当地维护。在签约后，向发包人负责本专业人员介绍整个智能化系统的概况及性能、特点、设计原则及设备布置情况等，让发包人对本智能化系统的设计有一个初步的认识。在系统安装前，安排发包人有关人员在现场进行系统管线施工图、接线图及设备安装图的交底，并进行设备安装的培训课程。从现场调试开始，发包人的有关技术人员与我们的工程师一起进行调试工作，通过调试实践，进行现场培训，使其更加了解系统。在整个智能化系统验收前后，安排发包人有关人员及操作人员在现场进行系统操作，保养及故障排除培训。通过培训，能使发包人的工程技术人员熟悉智能化系统的结构，了解系统硬件及软件知识；能自行进行各系统的使用和简单的维护，并进行简单的软件编程，修改系统设置；并能使发包人具备自行对新操作人员进行培训的能力。在系统工程验收前，还将对发包人的系统操作人员和管理人员进行上岗的技术培训。技术培训课程的内容包括：系统的操作、系统应用软件的编制和修改，以及系统设备维修保养三个方面。系统工程承包商应向培训者提供《系统操作手册》、《系统程手册》和《系统工程维护手册》等教材。同时参加培训者也应接受口头和书面两种方式的考核。发包人参加系统培训的人员应该是具有一定专业技术知识的工程技术人员和部门主管，以及实际的值班操作人员。通常的技术培训可分为两类课程，一类课程是对系统值班操作员的培训，另一类课程是对系统管理员的培训。培训开始前，我公司会以书面形式提前通知业主方，具体培训时间和人数由业主统一安排。1.操作员培训系统操作员经过技术培训以后，应具有独立操作系统的能力。系统操作的能力应该具体体现在对系统的监视与控制和基本运行参数的设定和修改。系统操作员应能够处理每日值班所必须完成的常规操作规程和要求。培训计划包括：操作员的操作规程操作人员的软件登录和退出显示画面和打印报告的选择和操作简单的故障判断的处理基本运行参数的设定和修改系统的启动和关机2.管理员培训系统管理员经过技术培训以后，应具有独立编制系统应用程序和图形画面制作的能力。诸如此类的操作包括：密码的修改和设定，系统管理员、操作员的级别和监控权限，重要文件的资料的查询和获得，以及系统重要参数的设定和修改等。培训计划包括：系统管理的要求用户密码和级别权限的分配、设定和修改系统网络节点的设置和修改系统监控和信息点的设置和修改系统重要运行参数的设定和修改系统图形画面和图型符合和制作和修改系统响应程序和应用程序的编制和修改系统联动逻辑程序的编制和修改系统文件资料的管理和打印、复印操作3.操作规程制订在系统工程验收前，我们还将帮助发包人制定相应系统的操作规程。制定操作规程的目的是为了保证系统的正常运行，并达到系统设计的目标，同时规范系统运行时的基本操作要求和明确值班人员的责任界面。系统运行时的基本操作包括以下的内容：值班人员进入系统，输入值班者编号和密码程序的手动执行方式专门文件及统计报表的打印值班人员交班时，退出系统的操作值班人员填写和签署值班日志三、售后服务1.售后及相关服务承诺公司承诺并保证本工程符合国家施工验收规范合格标准。保证施工方案设计按照国家规范进行，同时如国家有关部门有新规范发布，将按照最新的规范进行。我方将响应招标文件中的全部条款及提出的要求。我方承诺工程保修期为36个月，且厂商对布线产品提供了20年质量保证，免费维修期自工程通过验收之日起算。并免费提供各种接口协议和软件升级服务。我公司在接到业主方的故障保修通知后，保证在半小时内响应，1小时内赶至项目现场，2小时内解决问题，当系统设备出现故障，短期内无法修复，我公司将免费为贵方提供备品备件，确保系统正常运行。我方提供负责培训的技术人员具备技术、设备5年以上的维修经验及5年以上的培圳教学经验，我方将免费为业主的操作人员进行各子系统培训。承诺我公司将在保修期满后提供终身的维护。工程安全目标为：整个施工过程中无安全事故发生。在免费保修期内，我公司保证每季度对微模块系统进行一次巡检。免费保修期满后，如果甲方需要我公司继续维护，可以优惠价格另签维护合同。我公司负责终身有偿维护和提供免费技术咨询。在质保期结束时，由专业工程师对设备进行再一次测试，任何故障须由我司自费解决并取得业主的同意。解决后，我司一式两份报告给招标人，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。售后服务维修地点及热线电话我公司承诺维修人员1小时内赶至项目现场，2小时内解决问题，当系统设备出现故障，短期内无法修复，我公司将免费为贵方提供备品备件，确保系统正常运行。2.服务体系响应及时、规范统一、备件供应充足、客户满意度提高，之所以能有这样的表现，除了我司人员、技术实力外，还有我司服务的流程管理能力，以及为高效、优质的服务流程提供了强大支撑动力的我司服务体系。1.客户服务中心我司服务体系以客户服务中心为统一窗口，利用功能完善的客户服务信息计算机管理系统对客户的服务请求、服务分配、工程师处理、用户满意度调查等过程进行严格的管理和考核。客户服务中心的建立，改变了传统的服务方式和服务运作思想，建立了内外沟通体系，是公司与用户的纽带和桥梁。我司服务树立以客户为中心的观念，在客户要求越来越高的情况下，能够提供更好、更及时的服务，让客户满意。客户服务中心面向全公司的业务接受客户服务请求，在公司内部进行跨部门的协调，调动资源为客户提供服务，并对服务进行全过程的监督和管理。我司赋予客户服务中心必要和充分的管理和考核权限，客户服务中心提供的服务统计数据是公司对部门和员工进行考核的重要依据。2.服务信息管理系统我司建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进行管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都在系统中进行纪录，服务过程中设置了多个检查点，协调员、工程师、部门主管、公司领导都可通过系统随时掌握服务工作状态，了解服务结果，分析统计数据。我司的服务信息管理系统包括：开单、派单、结单系统;大客户支持系统;续保服务管理系统;业绩考评系统;备件申请系统;客户投诉系统;客户服务质量调查系统。3.服务请求处理服务请求判断是否为本部门单开服务单业务部门服务热线客服中心否是现场服务部门经理确认服务结束客户确认？结单回访是否开服务单客户满意？否是工程师响应处理方案4.服务质量管理我司制订了《客户服务工作评估项目及标准》，加强客户服务工作的监督和管理，服务的全部过程均在ISO9001：2000体系的控制之下。我司对服务结果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进行记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。客户服务工作评估标准主要包含三个内容：用户满意率：一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。周期达标率：一个月内服务周期达标的服务单总量占本月内已结单服务单总量的百分比。重复服务率：一个月内发生重复服务的服务单总数占当月内已结单服务单总数的百分比。服务管理IT业的竞争将是服务的竞争，优质服务不仅能为公司带来良好的声誉，而且能够成为新的利润增长点。经过多年在服务领域的开拓发展和服务经验的积累，我司确立了做专业化信息技术服务商的发展方向。我司的客户服务内涵已不局限于传统的维修和产品售后服务范围，而是把软硬件产品演变成为服务的载体，将“服务”本身作为一项产品来推广。我司服务贯穿了“以客户为中心”的管理思想，强调为用户提供全方位、全过程、专业化的服务，以优秀的服务品质赢得客户的忠诚度。我司服务管理思想可以从两个角度来表达：从客户角度，服务的结果必须能够保证系统安全、稳定的运行和平稳的升级过渡；从我司角度，服务的结果必须达到用户的满意。服务管理我公司与产品供应商有着长期伙伴性的合作关系，不断的进行技术更新，为本工程升级的服务提供可靠的保障，对实施工程做好日常保养维护并进行质量回防，确保工程长期、安全、稳定的运行。我司承诺对各种型号的设备须提供足够的备件、附件和易损件并保证是原厂生产的产品，以满足设备正常运行的需要。四、维保方案1.质保期维保方案维修保养事项包括但不限于以下的项目：为保持系统的正常运作，如有需要时可对设备进行维修或更换工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。提供维修保养记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查。清理所有主要设备。调试所有设备。替换所有不正常的微模块及机电设备的监控设备。在系统正式投入使用前一个月，我方承诺安排驻现场人员作应急指导及操作。2.质保期过后的维保合同我司承诺，在质保期过后提供免费的技术咨询服务，提供3年的软件免费升级服务，并终身提供有偿售后服务。以下是我司提供的维保合同，本合同作为草拟样本，具体细节将在实际情况确定的基础上进行修改。维保合同样本甲方：乙方：甲乙双方为系统签订维修和保养协议。1服务的范围和期限因智能化系统的设备与工程均已过保修期，为使智能化系统的顺利运行得到有力的保证，由承包智能化系统的维护服务。为保障甲乙双方的利益，服务费简化计算，以求明了与可操作性。服务费以系统更换材料的市场优惠价免维修费来计算。服务有效期为：××××年××月××日至××××年××月××日。（具体时间需要根据实际情况进行确认）2服务协议的内容（1）系统工程维护服务我司负责智能化系统所有产品的维修服务（保修期内的产品不在本协议范围内）。对过保产品我司在本协议有效期内提供保修服务，故障设备维修除收取材料费外，不得另行收取服务费。智能化系统出现故障时，我司应在1小时内响应，到现场进行维修，若无法及时修复时，应提供替代产品(功能相同，性能接近)或相同的替换备件，保证系统顺利运行。（2）咨询与现场
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