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客诉投诉处理品质部2018.07.25■投诉相关定义■投诉处理流程■投诉处理技巧目录一、投诉相关定义客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。传递方式及投诉的级别?客户投诉的主体:投诉者、被投诉者、销售者、供货者、服务者有效投诉无效投诉•价格、服务•产品质量•维护保养•违法、违纪等•求助性•咨询性•发泄性按投诉性质分类求发泄修补偿求尊重客户诉求投诉的程度抱怨有一定的经济损失,出现多次,影响使用重大经济损失,安全隐患,人身伤害一般的服务质量问题没有造成客户经济损失抱怨、投诉重大投诉投诉处理的意义•对客户恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件•对公司(投诉)满意客户将是最好的中介(投诉)不满意客户是企业的灾难•对个人对个人:学会处理异常二、投诉处理流程1信息收集4信息登记、报告回复(预防)5追踪结案3客诉验证(原因分析)2临时措施(纠正)•1、信息收集:•所有人员接收到电话/邮件/传真/263信息/口头等投诉信息时,统一将其信息反馈至业务部,由业务部对其信息进行确认、过滤。将异常信息经主管审核后及时传达至品质部,由其确认有效性。必要时拟制《8D报告》。•品质部当无法明确或了解投诉问题时,负责客诉的QE应咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追踪。•注意要点:所描述的内容采用5W2H、“三现原则”。•2、临时措施:•为减少双方经济损失,需对所有怀疑对象进行围堵处理制定临时措施,即:了解客户处产品、库存品、在途品、退货品,以及厂内同型号产品的库存量,并将相关信息体现于《8D报告》&“异常处理单”。•3、客诉验证:•常用方法有:“5M1E”(人、机器设备、相关物料、方法、环境、监测)、比较法、假设法、排除法等。验证处理注意要点(纪律)1、验证投诉不得向外推,充分调动内部资源验证。2、态度主动,积极推进①属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;②属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;③属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质。3、优先于正常工作,按照优先加急处置。•4、客诉信息登记、报告回复:•负责客诉的QE受理后进行信息登记在《客诉收集平台》。(技服未列)由QE在规定的时间组织分析原因、制定改善方案。正式回复报告须在公司接收已确认的客户投诉信息后,8小时内有响应计划,并按客户要求指定工作日内完成投诉内容的分析、改善,所有发给客户的《8D报告》或客户指定格式报告需呈业务部主管确认。•如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时,品质部提供异常处理计划。(如:明确各项验证/排查的执行人员、时间计划等)以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核,发业务部回复客户。•5、跟踪结案:•投诉报告回复给客户之日起,5个工作日内客户未对措施进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见,纠正预防行动报告中的措施可行。•措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内做出跟进,确认关闭情况。客户方验证结果由销售工程师跟进和反馈。•品质部对最终确定的纠正预防措施进行跟踪、验证其有效性,并对有效的方法形成文件(标准化);三、客诉处理技巧主要步骤:客诉处理原则先处理情感,在处理事件关注时效性保持同理心争取双赢互利•客诉处理禁忌:立刻与客户摆道理,吹毛求疵,责难客户。急于得出结论一味的道歉、公司的规定就是这样的告诉客户:“这是常有的事”、绝对不可能发生这种事言行不一,缺乏诚意,忽悠客户你要知道,一分钱,一分货你要去问别人,这不是我们的事、我不知道,不清楚以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景,宣传能力者几种难于应付的投诉客户合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感质量人的心理调节质量人定位:不足:生产/技术/管理性品质,实战型,统计分析报告、品质会议、品质意识,品质回访。改善计划:客诉扼杀在萌芽状态。倾听面对客户看着对方的眼睛合适的身体姿势和面部表情避免出现对抗情绪避免高人一等或不耐烦的语调表现专注集中注意力练习耐心使用令人愉快的音调不要有个人成见结束语•我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。•我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事,从根本上减少投诉。
本文标题:客诉处理培训
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