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全面品質管理品質解剖全面品質管理品質管理目標管理源流管理方針(政策)展開顏色管理企業識別系統品管圈活動組織發展外包管理計劃管理品質責任績效管理品質意識宣導品質訓練推廣品質資訊服務工業品保品質認可制造測試接加工分析代理檢驗驗證認証認証受ISOGuide48,53ISOGuide28,40,42,44,56ISOGuide54,55EN45012EN45011EN45002,45003ISOGuide25,38,45,49EN45001CNSZ7208ISO9000~9004EN29001~29003接受驗證政府權責機構評鑑認可授權驗証產品認可實驗室工廠,公司產品驗証機構產品驗証之認証機構實驗室認証機構品質系統認証機構社會大眾消費者買主品質技術品質工程特性要因圖關連法田口式品質工程查檢表PDPC法實驗計劃法柏拉圖KJ法(即PSDM)單相關,單回歸直方圖系統圖法檢定,推定管制圖矩陣圖法變異數分析散布圖矩陣數據解析法價值分析與工程圖形圖箭頭圖法品質機能展開層別法腦力激蕩法故障樹分析甘特圖法PERT圖法故障模式效應分析品質手法一.品質管理及其發展一.品質、標準與品質管理(一)品質:有廣義和狹義之分.廣義的品質是指產品,過程或服務滿足規定要求的特征和特性的總和.根據這一含義,品質可分為產品品質,制程品質和工作品質.產品品質:是指產品適合於規定用途,滿足人們一定需要的特性.制程品質:又稱工程品質是指制程能夠穩定地生產合格產品的能力.工作品質:是指企業的管理工作,技術工作和組織工作對達到品質標準和提高產品品質的保証程度.狹義的品質是指產品品質.產品品質包括內在品質特性,如產品的結構,性能,精度,純度,物理性能,化學成份等;外部品質特性,如產品的外觀,形狀,色澤,手感,氣味,光潔度等.品質特性可概括為產品性能,壽命,可靠性,安全性,經濟性五個方面.(1)性能:是指產品為滿足使用目的所具備的技術特性,即產品在不同目的,不同條件下使用時,其技術特性的適合程度.如手表的防水,防震,防磁,走時準確;機床的轉速,功率;電視機的清晰度;鋼材的化學成份,強度;布料的手感.顏色等.(2)壽命:是指產品能夠使用的期限.如燈泡的使用小時數,鉆井機鉆頭鉆進尺數等.(3)可靠性:是指產品在規定時間內及規定條件下,完成規定工作任務的能力.它是產品在投入使用過程中,表現出來能在各方面滿足人們需要的程度.如電視機平均無故障工作時間.產品性能的持久性;零件的耐用性等.(4)安全性:指產品在操作,作用過程中保證安全的程度.如對使用,操作人員是否會造成傷害事故;以及產生公害,污染環境等的可能性.(5)經濟性:指產品的結構,用料,用工等生產費用以及它在使用中的動力,燃料消耗等運轉維持費用.產品品質就是以上五個方面品質特性綜合反映的結果.但就某一產品來說,常有若幹個不同的品質特性.其中有關鍵性的,主要的特性,也有經濟方面的特性,這就要進行具體分析,區別對待,以便用來滿足人們的各種要求.(二)產品品質標準產品品質標準:是衡量產品品質是否合格的尺度.它一般規定在有關設計圖紙,技術文件中.按其頒布單位和適用範圍不同,可分為國際標準,國家標準.企業標準等.企業為保證所生產產品符合標準,必須為每個毛丕,零件以至每道制程提出一定的品質要求或檢驗標準.合格產品:凡符合產品品質標準的產品稱為合格產品.不合格產品:不符合品質標準或圖紙要求的產品稱為不合格產品.廢品:其中在技術上不能使用,喪失原來使用價值的產品稱為廢品.返修品:有些不合格產品經過補充加工或修理后仍能合格使用的產品稱為返修品.產品品質標準歸根結蒂應以符合用戶作用要求為目的.(三)質量管理關于品質管理的定義,各國學者有著不同的論述,但基本內容是一致的.美國質量管理專家:費根堡姆認為:“質量管理是把一個組織內部各個部門在質量發展,質量保持,質量改進的努力結合起來的一個有效體系,以便使生產和服務達到最經濟水平,並使用戶滿意.日本著名的質量管理學家:石川馨教授對質量管理下的定義是:“用最經濟的方法,生產適合買方要求質量的產品,是最經濟最起作用的,并且為研制買方滿意的產品進行設計,生產,銷售和服務.”綜合以上所述,品質管理是指用最經濟最有效的手段進行設計,生產和服務,以生產出用戶滿意的產品.品質管理工作的步驟,一般是根據實踐和試驗,發現產品品質上的薄弱環節和問題,從科學技術原理,工藝上,心理上研究產生的原因;在技術組織管理上,采取有針對性的改進措施,並組織穩定的生產工藝路線,切實加以改進,將改進的結果同原來情況對比,看是否達成預期效果;在主要質量問題得到解決時,次要問題又上升為主要矛盾,這時再重復上述過程,以解決新產生的品質問題.二.品質管理的發展階段研究品質管理的發展階段,有助於我們正確認識品質管理的產生,發展的必然性和實現全面品質管理的重要性.品質管理的發展大致經歷了QI,QC,QA,TQC,CWQC6-Sigma,TQM,SCQM,CS九個階段.品質歷史的演進註：括弧()內表示開始大幅推展期QI●休華特QC●1924(1940)QA●(1960)費根堡TQC●1951(1970)石川馨CWQC●1972(1980)TQM●(1990)SCQM●(2000)年代19世紀初19101920193019401950196019701980199020002002CS●(2002)6-Sigma●1979(2000)(一)品質檢驗(QI,QualityInspection)理念:品質是檢驗出來的--品質是品檢人員的責任--允許浪費--生產導向時代策略:結果導向(產品規格)重點:最終產品品質常見技法:●標準化---何謂標準化?哪類事情須標準化?●量測方法●抽樣技巧--MIL-STD-105E/C=0SamplingPlan●查檢表等(二)品質管制(QC,QualityControl)理念:品質是製造出來的策略:過程導向(製程)重點:產品品質常見技法:●管制圖---1924年任職於西方電子(WesternElectricCorp)之休華特(Shewhart)發明SPC(StatisticalProcessControl)管制圖以持續監控製程品質●QC工程表---(4M1E,Man/Machine/Material/Method/Environment)亦稱之為PMP(ProcessmanagementPlan).●QC七大手法-查檢表/柏拉圖/特性要因圖/散佈圖/直方圖/管制圖/層別法●防呆(Fool-proof)(三)品質保證(QA,QualityAssurance)理念:品質是設計出來的(Assurance=預防)源起二次大戰太平洋戰爭末期,美軍轟炸日本--因飛機真空管失效.策略:源流導向(設計)重點:產品品質常見技法:●可靠度工程●實驗計劃:DOE/田口實驗方法(Taguchimethods)●產品企劃●品保體系●品質資訊系統等(四)全面品質管制(TQC,TotalQualityControl)理念:品質是習慣出來的1951年由費根堡博士(Dr.A.V.Fiegenbaum)所提出策略:全員參與/品質成本重點:管理品質(五)全公司品質管制(CWQC,Company-wideQualityControl)理念:品質是經營出來的石川馨博士(Dr.KaoruIshikawa)於1972年所提出.主要概念為結合供應商進行整體管理改格.策略:全員參與/供應商管理/P.Q.C.D.S.M管理.重點:經營管理品質(六)6個Sigma管理理念:品質是由企業文化改變出來的策略:創新(Innovation)/突破(Breakthrough)/組織運作/衡量(measures)例:流程簡化(Simplification)重點:企業文化塑造/大量資源投入改造/有效量化執行成果(KPI:$)(七)全面品質管理(TQM,TotalQualityManagement)理念:品質是經營管理出來的策略:全員參與/流程導向重點:經營文化管理品質定義:全面品質管理是一個綜合性與整合性管理組織的方式,用以達成:(1)持續地滿足顧客的需求(2)達成組織內各項活動的持續改善(八)供應鏈品質管理(SCQM,SupplyChainQualityManagement)理念:品質是合作出來的策略:資訊與資源分享/快速回應重點:資訊管理品質(九)CS(CS,CustomerSatisfaction)理念:品質是由顧客所決定策略:全員參與重點:依據顧客的觀點來衡量你所提供之產品或服務.三.全面品質管理的特點和內容(一)全面品質管理的特點全面品質管理是指企業全體職工及有關部門同心協力,綜合動用組織管理,專業技術和科學方法,經濟地開發,研制,生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動.從這個定義出發,全面品質管理具有以下幾個特點:1.管理的對象是全面的全面品質管理不僅要求管好產品質量,而且要求管好產品品質賴以形成的工作品質.它要求保證品質,功能,價廉,及時交貨,服務周到,一切使用戶滿意.2.管理的範圍是全面的它要求實行全過程的品質管理,把形成產品品質的設計試制過程,制造過程,輔助生產過程,使用過程都管起來,以合影全面提高產品品質.優質產品是設計和生產出來的,因此全面品質管理要求把不合格的產品消滅在它的形成過程中,做到防檢結合,以防為主,並從全過程各環節致力于質量的提高,從而樹立“下道工序就是用戶”,“努力為下道工序服務”的思想.實行全過程的管理,不僅要保證產品設計,制程加工過程和產品出廠質量,而且還要保證使用品質.這就把品質管理從原來的生產制造過程擴展到市場調研,品質發展規劃,研究開發,設計,試制鑒定,試驗,工藝技術,原材料供應,檢測儀表,生產,工序控制,成品檢驗,包裝,銷售,用戶服務等各個環節,構成螺旋形上升過程.品質管理的各個環節螺旋形上升過程如一所示:圖1質量管理各環節螺旋形上升過程圖工序控制市場調研滿足需要檢測儀表試驗研究開發質量發展規劃設計試制鑒定試驗生產準備外協采購生產工序控制成品檢驗包裝運輸銷售服務市場調研3.參加品質管理的人員是全面的它要求企業各部門,各環節的全體員工都參加品質管理.只有人人關心品質,上下一起動手,主要領導親自抓,分管領導具體抓,各個部門和各個環節協同抓,企業的品質管理才能搞好,生產優質產品才有可靠保證.4.管理品質的方法是全面的它在品質分析和品質管制上都必須以數據為科學依據,以統計品質控制方法為基礎,全面綜合運用各種品質管理方法;必須實行組織管理,專業技術,數理統計三結合,充分發揮它們在品質管理中的作用.(二).全面品質管理的內容全面品質管理的內容包括設計,制造,輔助生產,使用過程的品質管理.1.設計過程的品質管理品質是設計,制造出來的,而不是檢驗出來的.產品設計決定了產品品質的先天性,制造使設計的品質量要求得到實現.因此,設計過程的品質管理是一個關鍵環節.設計過程應做好以下工作:---制定好產品品質目標;---參與設計審查,工藝驗証和試制鑒定;---進行產品品質的經濟分析.2.制造過程的品質管理制造過程是產品品質的直接形成過程,因此在這一過程管理的重點是建立一個能夠穩定地生產合格產品的管理网絡,抓好每個環節上的質量保證和預防工作,即把影響工序能力的因素都管起來,防止和減少廢品的產生.同時要做到不合格的原材料不投產,不合格的零件不轉入下道工序,不合格的成品不出廠,保證出廠產品都合格.制造過程品質管理,應抓好以下幾項工作:加強制程品質,嚴格紀律均衡生產和文明生產;組織自檢,互檢和采用專用智能檢測裝置,加強對不合格品的管理;及時掌握質量動態,進行品質分析;運用統計質量控制方法,搞好工序品質控制.3.輔助生產過程的品質管理企業輔助生產過程主要包括物資供應,工具供應,設備維修等內容.這些工作的好壞都直接影響著制造過程的品質.因此,要重視提高這些輔助環節的工作品質.具體措施有:1)在物料供應上,要求供應商以較短的提前期和時間間隔,頻繁地,小批量地供應原材料和零件,嚴格品質檢驗,做到不合格的原材料不投產,不合格的零件不轉入下道工序;2)在刀具等工具供應上,要求刀具直送工位,采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